銀行員工職業形象與服務禮儀

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【課程大綱】

第一章、銀行職業形象與禮儀訓練的重要性

一、 銀行網點職員的工作行為對企業意味著什么

二、 銀行網點職員應具有的職業意識與職業形象

三、 服務禮儀的含義、作用、基本要素

四、 服務禮儀對工作產生的影響

1、 你就是銀行的“金字招牌”

2、 你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石

五、 銀行工作禮儀的應用規則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應

六、 小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
第二章、銀行職員的儀容、儀表禮儀

一、儀容禮儀要求

1、發型

2、面部

3、肢部

4、體味

二、化妝的禮儀：

1、女職員化妝要求與禁忌

三、儀表禮儀：

1、銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

四、小組討論：存在的問題
第三章、銀行職員的行為舉止禮儀

一、銀行員工的行為舉止準則

二、專業儀態要求

三、男女優雅姿態圖解

四、手上語言

五、表情運用準則

六、問題分析

七、現場訓練：站姿、走姿、坐姿、

八、標準服務手勢、表情訓練

九、現場示范、訓練與指導
第四章、銀行職員柜面服務語言規范

一、銀行服務語言規范的基本要求

二、聲音運用規范

三、常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

四、工作崗位上禮貌用語的三大特點

五、與顧客溝通的禮儀細節

六、現場訓練：情景訓練禮貌用語

第五章、銀行職員現場接待禮儀

一、現場接待禮儀

二、VIP客戶接待禮儀

三、握手禮儀

四、稱呼禮儀

五、介紹禮儀

六、名片禮儀

七、邀請禮儀

八、現場實景模擬訓練
第六章、銀行職員電話禮儀訓練

一、交談內容要清晰的表達

二、接聽電話的禮儀

三、打電話的禮儀

四、傳電話的禮儀

五、手機禮儀

六、現場情景模擬電話禮儀訓練
第七章、良好的職業行為－溝通禮儀

一、 人際關系作為資源帶來的價值

1、 經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力

2、 溝通的理念與心態調整

二、 人際溝通的基本技巧

1、 **“聆聽”了解對方

2、 **“提問”澄清問題

3、 **“表達”讓對方理解

4、 **“信任”建立關系

三、 “同理心”技巧

1、 表現出同理，而不是同情

2、 缺乏同理的傾聽模式