銀行辦公禮儀與職業形象塑造

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【課程大綱】

第一模塊：禮儀概述

1. 禮儀的涵義、分類與應用場合

2. 五大禮儀的涵義、政務禮儀與商務禮儀的區別

3. 學習禮儀如何應用于提升管理者自身素質

4. 職業形象測試：您的分數是多少？

第二模塊：儀容禮儀-培養親和力的技藝

1. 心理學AIDMA法則

2. 儀容儀表的基礎：整潔、大方

3. 儀容規范要求（男士、女士）

u 儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守

觀看教學片、圖片糾錯

第三模塊：服飾禮儀-打造完美職業形象

1. 職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

2. 銀行品牌形象的服飾要求：統一、標準

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

3. 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標準——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

圖片糾錯：運用一組在銀行網點拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象

崗前形象檢查：運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中

第四模塊：化妝示范及訓練——美麗的蛻變

1. 臉部立體結構

2. 冷暖色系搭配

3. 卸妝與護膚

4. 職業妝容示范

5. 絲巾與制服的搭配

老師示范：根據銀行服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業妝容教學示范

現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

第五模塊：舉止禮儀——風度修養的體現

1. 銀行單位品牌形象的儀態要求

2. 舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

3. 微笑服務——讓客戶有家的感覺

4. 如何讓您的眼神更有親和力

5. 服務人員的舉止禮儀

u 工作區間的正確站姿

u 辦理業務時的正確坐姿

u 工作區間的正確走姿

u 工作區間的正確蹲姿

6. 鞠躬禮動作及應用場合

u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

7. 欠身禮儀應用場合

u 在座位上忙于業務時

u 在走廊中見到客戶時

8. 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

u 親切引導：“您好！這邊請！”

u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請坐！

觀看視頻：某服務行業優質服務競賽禮儀專場競賽片段

觀看教學片：服務行為規范教學片之儀態禮儀

分析點評：如沐春風的空姐儀態

分組演練，考核過關

第六模塊：商務禮儀

1. 介紹禮儀

u 自我介紹四要素

u 第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）

u 集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）

u 介紹禮儀小貼士

2. 握手禮儀

u 握手的起源及其他風俗

u 握手的時間、距離、三種形式

u 握手“五到”、六句口訣

u 握手的禁忌

u 案例模擬

3. 名片禮儀

u 如何遞接名片或證件

u 遞接資料、簽收文件時

u 禁忌事項

u 案例模擬

4. 同行禮儀

u 如何引導客戶及領導進入營業廳

u 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

u 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？

角色扮演，案例教學法

第七模塊：接待禮儀

1. 接待分類（包括日常接待和隆重接待）

2. 準備工作

3. 營業廳門口的迎賓

4. 辦公樓內的引導

5. 會議室的奉茶禮儀

6. 講解路線及講解員的訓練

7. 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

8. 送客又該注意些什么？

9. 情景模擬演練

現場過關演練：

上級領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？如何安排接待人員？接待前作何準備？

第八模塊：餐桌禮儀

1. 如何點菜和敬酒

2. 正式祝酒詞

3. 特殊場景

4. 餐桌上的不雅儀態

5. 場景模擬演練

現場模擬演練：根據日常宴請環節進行模擬演練，其它學員根據其表現，指出點菜及用餐過程中不妥之處

影片教學：影片中的主人公在宴會過程中出現哪些我們在日常生活餐桌中常犯的錯誤？

第九模塊：座次禮儀

1. 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）

2. 合影時的位次安排

3. 談判或簽字儀式的座次安排

4. 工作餐時的座次

5. 乘坐轎車時上座在哪里？

現場模擬演練：

如何安排區分相對式、并列式排序方法？各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？

第十模塊：會議禮儀

1. 組織與準備

2. 會中服務

3. 參會禮儀與會后工作

4. 主持人禮儀

5. 與會者禮儀

6. 頒獎禮儀

引發學員思考：

如何有效組織會議？如何避免會議過程中出現的壞習慣？

第十一模塊：電話禮儀—企業的有聲名片

1. 電話那端優美的聲音

2. 接聽電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 結束電話禮儀

5. 特殊情況時

6. 電話禮儀禁忌事項