美食城員工服務意識提升與服務禮儀指導

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課程大綱：

禮儀提升服務價值。

1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務的發展之路。

2、禮儀是什么——禮儀**準確的定義與我的關系。

3、禮儀為餐飲服務加分。

從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造。

1、餐飲行業員工職業化形象塑造。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業化的形象。

3）餐飲行業員工職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象。

1) 發型要求。

2）面容要求。

3）餐飲行業女員工面部妝容要求。

4）面容和手部細節要求。

5）餐飲行業工裝、帽子及服裝要求。

6）餐飲行業員工配飾要求等。

7）鞋的要求和細節。

8）各崗位的標準形象。

3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監督提醒。

三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓練。

4、餐飲行業的目光服務。

5、精神狀態傳達的服務。（1.5小時）

四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀。

1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀。

2、餐飲服務工作中常用的手勢。

3、餐飲服務的三搭配和四個勤。

4、餐飲服務中的形體禁止要求。

五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。

1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀。

1）餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、

四個講究。

3）餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則。

4）餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語。

5）餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語。

6）餐飲行業的四不準。

7）餐飲各崗位標準服務用語。

2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時）

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。

1、服務投訴。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

2、突發事件

1）餐飲中的常見的突發事件。

2）如何應急。

七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務。

1、服務的真諦。

2、樹立標準流程。

1）餐飲服務流程的標準。

2）標準化的餐飲服務。（1小時）