客戶投訴處理與輿情風險管控技巧

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第一章、 客戶投訴心理分析

一、 客戶投訴風險分析

二、 客戶抱怨及投訴常見原因分析

三、 快速確認客戶抱怨投訴背后的期望

四、 客戶性格心理分析及處理技巧

五、 非補償型難纏客戶心理分析

六、 補償型難纏客戶心理分析

第二章、 客戶投訴處理的應對技巧

一、 客戶投訴處理的七大原則

二、 投訴處理的七大步驟

1. 快速隔離，立馬處理

2. 仔細傾聽，理解抱怨

3. 表示同情理解，安撫客戶情緒

4. 分析原因，掌握客戶真實需求

5. 提出公平化解方案

6. 獲得認同，立即執行

7. 跟進實施，及時反饋

三、 處理投訴時的情緒管理技巧

四、 特殊投訴客戶的處理要點與技巧

1. 當客戶暴怒時；

2. 當客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；

3. 當客戶提出不合理要求時；

4. 當客戶無理取鬧時；

第三章、 危機公關與媒體應對技巧

一、 危機公關的三大重點

二、 危機公關的五種錯誤心理

三、 危機公關的五個目標

四、 危機公關的三個策略起點

五、 危機公關的五大原則

六、 危機公關的五個步驟

七、 企業應對負面報道的八大策略

八、 與媒體溝通的三大要點

九、 應對記者的三個要求

十、 六種不同記者類型的應對策略

十一、 不同媒體不同記者的應對技巧

十二、 企業危機公關案例剖析巨能鈣事件、肯德基的蘇丹紅事件、海底撈勾兌門事件、星巴克致癌事件等第四章、 網絡輿情化解技巧

一、 網絡新媒體傳播的特點

二、 網絡輿情處理的F4原則

1. Forecast事先預測

2. Fast快速反應

3. Fact尊重事實

4. Flexible靈活變通

三、 企業輿情四大應對技巧

四、 網絡輿情管理的九大方法

1. 建立輿情監測體系

2. 鎖定輿情監測的主要渠道

3. 對輿情內容進行分類

4. 設置網絡輿情的監測周期

5. 輿情評閱工作

6. 敏感問題重點查辦

7. 組建網絡發言人隊伍

8. 尋求意見領袖

9. 加大與網民溝通

五、 網絡輿情傳播管理案例剖析