重大賽事活動禮儀培訓

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課程大綱

導入：第18屆上合峰會的服務團隊是怎樣打造的？

討論：作為志愿者/工作人員要做好此次服務，需要在哪些方面進行提升？

總結：組織名片——賽事活動工作人員的服務定位

第一講：禮儀的根本

1. 禮者，敬人也

2. 禮之用，和為貴

3. 禮儀之表現——正容體、齊顏色、悅辭令
第二講：賽事活動工作人員的服務形象

一、得體的儀容儀表

1. 干凈，養成良好的清潔習慣

2. 整齊，服裝配飾按要求穿戴

3. 精致，適度修飾發型妝容

4. 注意：口腔、毛發等

二、得體的眼神和表情

1. 溝通中正確的眼神接觸

2. 溝通中眼神的使用與變換

3. 微笑的標準

練習：眼神與微笑

三、得體的儀態和舉止

1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢

2. 坐姿

3. 蹲姿及不同場景的使用，如合影、服務

4. 標準手勢

練習：如何指人/物；如何引導

四、得體的聲音使用

1. 正確的聲調

2. 正確的語速

3. 正確的語氣

4. 禮貌用語的使用
第三講：必備商務禮儀

一、國際通用禮儀準則

1. 方位禮儀：以右為尊和以左為尊

2. 女士優先

3. 入鄉隨俗

4. 以和為貴

二、會晤的禮儀

1. 對接與迎候的禮儀

2. 見面時的**句話怎么說

3. 見面禮之握手的禮儀

4. 見面禮之鞠躬的禮儀

5. 怎樣做自我介紹？

練習：1分鐘精準營銷自己

6. 怎樣為他人做介紹？

練習：雙方多人或多方多人的介紹

7. 名片的使用

三、同行的禮儀

1. 與他人同行時讓對方走在哪里更合適？

2. 引導人員應該怎樣操作更得體？

3. 進出電梯的次序和禮儀

4. 進出房間的次序和禮儀

5. 上下樓梯的次序和禮儀

四、與車輛相關的禮儀

1. 乘車的位次

2. 上下車的順序與操作

3. 女性上下車的注意要點

4. 讓客人更舒適的車輛服務準備

練習：與客人一起上下車和乘車位次

五、接送機的禮儀

1. 提前的對接與準備

2. 團隊的分工

3. **時間的接待讓客人賓至如歸

六、入住酒店的禮儀

1. 快捷入住——團隊服務的VIP待遇

2. 開夜床——讓人感覺更貼心的酒店服務

3. 客人入住時的叮囑

4. 金鑰匙服務——國際酒店vip服務的代言人

5. 怎樣讓客人的酒店服務更貼心？

七、會務禮儀

1. 會務現場的位次安排

2. 會場的物品擺放規則

3. 會場的硬件配置要求

4. 會場的茶水服務標準

5. 開會前的準備

6. 開會過程中工作人員應該干點什么？

7. 必要的會后跟進

八、慶典儀式的禮儀

1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？

2. 呈送獎品的禮儀人員該如何操作？

3. 頒獎儀式的站位
第四講：溝通禮儀

一、禮貌用語的使用

1. 使用正確而親切的稱呼

案例：八戒溝通法VS悟空溝通法

2. 使用凝練的詞語

3. 使用禮貌的語言

1）中華用語習慣之謙語及使用練習

2）中華用語習慣之敬語及使用練習

3）中華用語習慣之禮貌用語及使用練習

4）基礎英語用詞規范

練習：問候的雅敬表達

練習：歉意的雅敬表達

練習：謝意的雅敬表達

4. 使用專業規范的語言

二、不同溝通方式怎樣高效使用？

1. 怎樣進行高效的電話溝通

1）選擇合適的通話時間

2）選擇合適的通話場地

3）選擇合適的通話狀態

4）電話溝通三步法

5）電話溝通的禮儀

6）掛電話之前的再確認

2. 怎樣進行高效的面對面溝通？

1）面對面溝通三要素

2）得體的形象給面對面溝通掃除障礙

3）得體的肢體語言拉近心與心的距離

4）適度的身體接觸增加面對面溝通的效果
第五講：特殊場景怎么辦？

一、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法

1. 肯定對方的情緒

2. 確認對方的需求

3. 給出解決方案

4. 溝通確認

二、出現事故怎么辦？——公關人的專業回答技巧

練習：攜程親子園虐童事件中，校長、老師、婦聯都該怎么回復？

1. 面對媒體誰可以發言？

2. 面對媒體發言的8原則

3. 面對媒體發言的8禁忌

4. 特殊情況下的溝通技巧

1）犯錯后的溝通技巧

2）被誣陷的溝通技巧

3）被誤導時的溝通技巧

4）遭遇情緒化場面的溝通技巧