駕馭式服務溝通訓練營

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第一部分： 服務業績與服務人才

1、 業績是衡量人才價值，崗位價值及企業價值存在的核心

— 服務行業面面觀

— 走出服務工作業績誤區

— 不同服務崗位的業績衡量？

— 定位我的業績方向？

企業業績分析

我的崗位在企業業績中任務

明確細化我的崗位業績方向

2、 服務人才如何快速提升自己？

— 知道自己是來干什么的？

自我訴求的階梯分析

明確這份工作與自我的深層鏈接意義

— 知道這個行業和崗位的要求？

— 時時刻刻保持學習力

本次課程工具包與知識點的學習要求

— 及時總結沉淀

— 制定目標規劃問答互動

案例講授

工具訓練

體驗互動等第二部分： 業績提升的情商力訓練

1、影響服務力的核心癥結分析

— 心理學法則揭示服務力差異化的原因

— 分析我們日常的服務思維與情緒行為習慣

了解過去服務中的我、重建高情商式的我

2、核心工具的基礎能力訓練（實戰案例代入式練習）

備注：可以提供內部案例的客戶，可全部應用內部案例；

不方便提供內部案例的客戶，會使用常見代表型案例；

— 自我覺察力案例實操訓練

— 換位思考共情能力案例實操訓練

— 服務互動場面影響能力體驗？（此能力還需匹配后續方法）問答互動

小組討論

案例講授

工具實操

體驗互動等第三部分：業績提升的駕馭式服務溝通能力訓練

1、 溝通之必須對話

— 正確認知什么是溝通?

— 溝通互動的渠道及核心驅動力？

— 百年不變的三角色溝通立場之深度剖析與定位！

案例式代入＋溝通情景層次設計分析

2、服務溝通與情商的核心影響關系

— 職場人際信念系統分析

1）職場人際互動特點剖析

2）服務業信念系統的深層意義

— 服務信念之定位

1）駕馭式服務信念體系搭建

2）人際關系核心影響力之四大效能原則

服務業工作需求的特別原則提取問答互動

視頻討論

案例講授

工具實操

體驗互動等第四部分：業績提升方法工具大解剖與學習成果交付

—即：內部高情商服務語言分析與設計(成果交付)

1、基礎服務語言設計

— 六步曲服務語言設計

— 現場編纂內部基礎實用服務用語

2、高情商服務語言設計

— 認同式溝通

— 防身術式溝通

— 場面駕馭式溝通

— 服務影響力溝通

3、服務溝通歸納總結

— 系統思路梳理與核心要點提煉

— 服務溝通全套路總結問答互動

情景模擬

案例講授

小組討論

工具實操

體驗互動等第五部分：后續輔助課堂

1、焦慮抽離法

— 焦慮情緒的深度分析

— 焦慮抽離法快速讓你恢復服務戰斗力

2、成就萃取法

— 讓工作挑戰越壓越有力（調動自我征服欲）

— 激發自我智慧潛能

3、潛意識充電法

— 潛意識充電原理

— 個人成長建議 企業內部團隊使用建議問答互動

案例講授

工具實操

體驗互動等第六部分：

1、課程總結與成果交付

2、學員一周內實踐的后續學習困惑問題解答咨詢課堂現場生成部分成果