服務溝通黃金三技巧

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課程大綱
第一章、 溝通的意義取決于客戶的回應——有效溝通技巧

1、認識溝通與管理溝通

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

思考:我們在客戶溝通中經常出現的問題有？

1）為何我們會忽視客戶的說話細節

2）如何避免一味的功利心、目的心

3）證明權威、優越、對錯讓我們“死”的更快

2、 服務營銷的本質

案例分析：老干媽醬和李子柒辣椒醬的區別？

1）服務營銷是什么

2）服務營銷做什么

3）我們對于服務銷售工作中的錯誤認知
第二章、 如何“聽”懂客戶的言外之意

1、 察言觀色的Soler 法運用

1）肢體語言中如何識別客戶的言外之意

2）從站坐信息、眼神進行判斷

3）如何打破客戶交流的封閉狀態

案例解析：《肢體語言騙不了人—他到底想買什么》

隨堂作業練習：自我設定場景，進行“言外之意”觀察練習
第三章、 如何“說”到客戶心里

1、 怎么說比說什么更重要：語音語調

案例分享：10086的投訴

1）一學就會的親和力聲音

2）如何在講話過快的時候讓對方感受舒適

線下作業練習：自己企業的宣傳詞

2、 真正走心客戶的心從肯定、共情開始

1）如何運用復述打破對方的語言困境

2）同理心感受客戶的關鍵

3）一句話進行同理身份的轉化