精品服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講、精品服務禮儀——服務驅動力

頭腦風暴：

1、導入服務禮儀的重要性及原則

1）優質服務的定義

2、服務意識–對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識–服務就是為別人工作!

案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》

3、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作

4、什么是優質客戶服務?

小組討論：你所經歷**棒的優質服務？

5、結論：優質客戶服務從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務對于我的價值在哪？

案例分析：《超級香港之行》《**貼心的酒店服務》
第二講、人氣爆棚的服務親和力—-形象塑造（示范 演練）

1、首因效應——3分5秒征服世界

1）別人眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業形象“TPO W”法則

2、儀容儀表禮儀——服務人員職業形象塑造

2、儀容禮儀–男士職業形象打造

1）男士發型打造

2）男士干凈整潔面容打造方法

3）男士著裝規范：西裝、TOP心理學

3、儀容禮儀–女士職業形象打造

1）女士發型打造(皮筋、發卡、法網、定型技巧)

2）女士職業妝容打造

4）女士儀表：整齊規范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾

5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)現場檢測：職場形象診斷工具10 1自測表

4、階段性總結及承上啟下
第三講、服務從業人員儀態訓練（實操 演練）

1、服務接待標準站姿

1）男士標準站姿的規范–理論講解 實操訓練

2）女士標準站姿的規范–理論講解 實操訓練

3）站姿中面部表情訓練

4）站姿體態訓練方法

2、服務接待標準坐姿

1）男士標準坐姿的規范–理論講解 實操訓練

2）女士標準坐姿的規范–理論講解 實操訓練

3、帶客服務中的標準行姿

1）男士標準行的規范–理論講解 實操訓練

2）女士標準行的規范–理論講解 實操訓練

5、端，拿，遞，送服務流程規范

1）端拿遞送的規范–理論講解 實操訓練

2）端拿遞送的注意事項

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

6、階段性總結及承上啟下
第四講、禮儀的實際服務運用——細節決定成敗

1、引領接待鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的起源

2）明確鞠躬禮儀要求

3）鞠躬禮儀的種類及場合區分–理論講解 實操訓練

2、引領禮儀

1）引領人員方位

2）引領手勢–理論講解 實操訓練

3）引領手勢：企業手勢操訓練

3、敬語禮儀

1）禮貌用語種類

2）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

4、文明用語使用方法及注意事項

1)語言魅力訓練–語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

2)稱呼禮儀—-陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

3)問候語—–如何說**句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

4)贊揚他人的技巧

5)引導、分流客戶的語言技巧

6)產品介紹的語言技巧

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

5、親和力訓練——微笑禮儀

1）微笑禮儀的標準

2）筷子訓練法–理論講解 實操訓練

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

6、服務接待座次禮儀

1）乘車禮儀

2）會議座次

3）電梯禮儀

情景劇小品：《接到上級指派的接待任務》

7、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話

1）接聽電話及打電話話術

2）聽電話前、中、后的的規范流程

3）現場實操電話禮儀：以及對照自測工具表來評分、點評

8、階段性總結及承上啟下
第五講、客戶投訴處理及溝通禮儀

1、如何針對顧客身份去抓住顧客–特殊顧客分類

1）弱，病，殘分類及特性

2）老，小，孕分類及特性

3）13種普通客戶類型解析

2、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)

1） 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

3、投訴處理流程

1）服務業客戶投訴五步法

2)如何將投訴處理預防在發生之前?

3)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

4)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

案例：《難忘的一次投訴處理經歷》

4、現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬

5、階段性總結及承上啟下
第六講、課程回顧及學習評估

1、學習成果分享

2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃

3、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念