銀行網點服務禮儀及標準流程提升

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課程大綱
第一講：高品質的營業廳網點服務

課程團隊游戲導入

視頻：變化世界和我的關系

1、頭腦風暴：你最滿意的一次網點服務接待

2、案例分享：《民生銀行智能化》《創新營銷渠道模式背后的思考》

3、何為高品質的網點服務

4、如何擁有良好的服務意識

5、營業廳網點服務六維度

檢視工具：我是否達到銀行網點六維度的標準？
第二講：網點標準儀態規范及禮儀細節

小組討論：形象的非語言表達

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應

2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2、自信是職業形象的開始

1）網點工作人員制服著裝規范

2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋

3）發型的要求：顏色、長發要求、短發要求

4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5）配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等

3、服裝自檢自查

1）網點工作人員的形象要求

2）網點工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）網點工作人員工作裝著崗位規范

4)網點工作人員工作著裝的禁忌
視頻分享：《肢體語言的奧秘》
4、標準的服務站姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
5、端莊的服務坐姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
穩健的服務走姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
7、大方的服務蹲姿訓練（心理暗示、現場演練、點評）
8、服務中得體的手勢與動作規范訓練（心理暗示、現場演練、點評）
9、手勢、鞠躬等禮儀細節（心理暗示、現場演練、點評）

第三講： 網點服務7 8規范訓練

理論導入：作為網點職員的你，今天“7 8”了么？

柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》

1、站相迎訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

2、笑相問訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

3、雙手接訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

4、快準辦訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

5、巧營銷訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

6、雙手遞訓練：（講解、動作要點、服務用語、現場演練）

7、站相送訓練：（流程、動作要點，服務用語）

8、大堂經理八部曲工作規范實操 演練
第四講： 營業廳網點客戶投訴及溝通技巧訓練

案例分析：開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶

1、溝通視窗——知己知彼、百戰百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通原理圖形解析

溝通的目的

2、與信貸、銀行產品業務等客戶溝通技巧

怎么說比說什么更重要

耐心傾聽的技巧

營業廳客戶投訴處理技巧

常見客戶投訴產生的原因

投訴基本處理原則

投訴處理7步曲 模擬演練

所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問

第五講、課程回顧及學習評估

學習成果分享

學習計劃：工具表的運用及落地計劃

所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念