客戶關系管理與服務溝通技能訓練

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課程大綱：

第一部分：客戶服務與客戶關系管理的意義

一 從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

二 客戶關系管理的意義

1. 客戶關系管理的能為企業帶來什么

2. 客戶關系管理的內容
第二部分：客戶關系管理的方法與技巧

一 營建客戶關系的四大技巧

1. 全員動員服務客戶

2. 現代客戶關懷工具的使用

3. 技巧溝通頻率與質量

4. 敢于表達意愿

二 DISC性格分析在客戶關系維護中的運用

第三部分

溝通技能提升——-“看、問、聽、說”全方位溝通

一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1. 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2 促進正面體驗的溝通話術表達

3 用語言重音與語氣來引導客戶

二） 溝通的實質

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現場溝通游戲：撕紙與溝通

4游戲啟示：有效溝通三步驟：

三） 有效溝通的要素、組合應用

A 看――看別人什么？看懂什么？

B 問——怎么問？達成什么目的？

C 聽—–怎么聽？

D 說――說什么？

E 說――對方更在乎您“怎么說”

四） 客戶投訴處理的技巧

1.幾種錯誤處理投訴的方式

2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3.影響處理投訴的3要素

4.客戶投訴處理技巧

三明治法則 引導原則

巧妙降低客戶期望值的技巧

當我們無法滿足客戶時

處理投訴的六大原則