服務禮儀與服務溝通技能訓練

服務禮儀與服務溝通技能訓練課程/講師盡在服務禮儀與服務溝通技能訓練專題,服務禮儀與服務溝通技能訓練公開課北上廣深等地每月開課！服務禮儀與服務溝通技能訓練在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱：

第一部分：客戶服務與客戶關系管理的意義

一、從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

3 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
二、客戶關系管理的意義

1. 客戶關系管理的能為企業帶來什么

2. 客戶關系管理的內容
第二部分：客戶服務接待禮儀訓練

一、專業職業形象與舉止儀態

1.打造專業的職業形象

儀容儀表的禮儀

穿出你的個性與風采

2.得體的舉止展現你的風度

坐如鐘，站如松、行如風

鞠躬的禮儀

手勢的禮儀

握手的禮儀

遞接名片的禮儀
二、你今天微笑了嗎？

“微笑”是拉近人與人之間距離的至勝法寶

筷子練習法
三、通訊工具的禮儀

萬兩黃金“一線牽”

手機禮儀無處不在

網絡通訊工具的禮儀
四、待客禮儀訓練

迎客禮儀（微笑，眼神、問候）

接待禮儀（引領、介紹、奉茶）

送客禮儀（開門，引導，恭送）
第三部分 溝通技能提升——-“看、問、聽、說”全方位溝通

一、如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1. 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2 促進正面體驗的溝通話術表達

3 用語言重音與語氣來引導客戶

二、溝通的實質

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現場溝通游戲：撕紙與溝通

4游戲啟示：有效溝通三步驟：

三、有效溝通的要素、組合應用

A 看――看別人什么？看懂什么？

B 問——怎么問？達成什么目的？

C 聽—–怎么聽？

D 說――說什么？

E 說――對方更在乎您“怎么說”
四、客戶投訴處理的技巧

1.幾種錯誤處理投訴的方式

2.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3.影響處理投訴的3要素

4.客戶投訴處理技巧

三明治法則 引導原則

巧妙降低客戶期望值的技巧

當我們無法滿足客戶時

處理投訴的六大原則