服務技能與服務溝通修練

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課程大綱：

第一部分 服務意識與服務形象塑造

一 從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2 對內與對外服務

3 從服務工作中的常見問題入手，看待服務

4 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為
二 服務技能之服務形象塑造

用有形的一面贏得客戶信任——–服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施

一） 服務儀容

儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；

二）服務著裝

1 發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2 女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3 服務管理層的商務形象禁忌、指導

三） 服務技能之舉止儀態規范：

1 男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2 男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3 男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4 女士蹲姿練習

四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

五） 優質服務各種手勢訓練：

1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

第二部分 服務技能之接待與拜訪

一）業務接待與拜訪禮儀

1 迎客禮儀

2 登記禮儀

3 引見禮儀

4 接待奉茶

5 送客禮儀

6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）

二）稱謂禮儀

1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習

三） 通訊禮儀

1 基本電話禮節

2 撥打與接聽電話的禮節

3 手機禮儀

4 使用其他通訊設備的注意事項

5 電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

四） 辦公室禮儀

1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2 辦公室同事間的禮儀規則

3 辦公室用餐禮儀與禁忌

4 請示匯報、文書禮儀

第三部分 服務溝通技能提升——-“看、問、聽、說”全方位溝通

一）溝通的實質

1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2.溝通的PMI模型

3.溝通漏斗理論

4.現場溝通游戲：撕紙與溝通

游戲啟示：有效溝通三步驟

5.溝通的類型

二）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1. 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2 促進正面體驗的溝通話術表達

3 用語言重音與語氣來引導客戶

三）有效溝通的要素、組合應用

A 看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義

3如何運用自己的身體語言引到溝通？

4訓練：小組“口語和體語”交流練習

B 問——怎么問？達成什么目的？

1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3 游戲：問的技巧練習

C 聽—–怎么聽？

1“聽”為什么會拉近與對方的關系？

2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

3 傾聽過程中的積極呼應

D 說――說什么？

1 交際禮貌用語

2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3 多用簡短的詞語

4 多用正面的字眼

5 使用對方易懂的詞語

6 宜談的、忌談的主題

E 說――對方更在乎您“怎么說”

1 語音、語速、語調、音量的把握

2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的**溝通模式：“表里如一的及時溝通”

4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？

6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

7 如何**“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？

四）與上司、下屬的有效溝通

1與上司溝通的原則

2與上司溝通的有效方法

3向領導請示匯報的程序和要點

4與各種性格的領導打交道技巧

五） 跨部門的有效溝通

1跨部門溝通障礙分析；

2跨部門溝通方式之積極方式

3跨部門積極溝通方法及策略（案例討論）

4跨部門溝通的關鍵技巧

* 強化全局視野

* 選擇適當的溝通方式

* 運用對方的思考邏輯

* 尊重他人的主導權

* 處理好灰色地帶

* 爭取高層的支持