班組長服務意識與溝通技能訓練

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課程大綱：

第一部分：電力企業客戶服務與客戶關系管理的意義

一、服務經濟時代的到來

1. 電力行業發展的背景與趨勢分析

2. 以客戶為中心服務經濟時代的來臨對行業帶來的變化

3. 快速迭代時期服務的特點與挑戰

服務行業標桿企業優質服務案例分享

二、從滿意到忠誠的“服務意識”

1 什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？（分小組討論）

2從服務工作中的常見問題入手，剖析我們的服務

3 實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

4.以客戶滿意為起點的客戶服務標準

**對學員的引導，找到讓客戶滿意的服務標準
第二部分：電力企業服務人員職業形象與舉止行為規范

一 專業形象塑造

1.服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；

2.服務著裝

一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

二 舉止行為規范

1.微笑服務訓練

2.規范服務站姿，走姿。

3.專業感目光訓練

4.專業服務各種手勢訓練：

得罪冒犯他人的不良手勢糾正

正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、指點文件，遞接工作證與物品

致意動作與禁忌：揮手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
第三部分：客戶關系管理的方法與技巧

一 營建客戶關系的四大技巧

1.全員動員服務客戶

2.現代客戶關懷工具的使用

3.技巧溝通頻率與質量

4.敢于表達意愿

二 DISC在客戶關系維護中的運用
第四部分：溝通技能提升——-“看、問、聽、說”全方位溝通

一 溝通的實質

1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2.溝通的PMI模型

3.溝通漏斗理論

4.現場溝通游戲：撕紙與溝通

游戲啟示：有效溝通三步驟

5.溝通的類型

二 如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1. 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2 促進正面體驗的溝通話術表達

3 用語言重音與語氣來引導客戶

三 有效溝通的要素、組合應用

A 看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義

3如何運用自己的身體語言引到溝通？

4訓練：小組“口語和體語”交流練習

B 問——怎么問？達成什么目的？

1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3 游戲：問的技巧練習

C 聽—–怎么聽？

1“聽”為什么會拉近與對方的關系？

2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

3 傾聽過程中的積極呼應

D 說――說什么？

1 交際禮貌用語

2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3 多用簡短的詞語

4 多用正面的字眼

5 使用對方易懂的詞語

6 宜談的、忌談的主題

E 說――對方更在乎您“怎么說”

1 語音、語速、語調、音量的把握

2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的**溝通模式：“表里如一的及時溝通”

4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？

6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

7 如何**“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
第五部分：客戶投訴處理技巧

一.幾種錯誤處理投訴的方式

二.處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

現場演練，角色扮演

三.影響處理投訴的3要素

四.客戶投訴處理技巧

? 三明治法則 引導原則

? 巧妙降低客戶期望值的技巧

n 巧妙訴苦法

n 表示理解法

n 巧妙請示法

n 同一戰線法

? 當我們無法滿足客戶時

n 替代方案

n 巧妙示弱

n 巧妙轉移

? 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

u 尊重客戶的體現

u 同理心的具體應用與話術的結合