優質服務自在溝通

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【課程大綱】

第一模塊:優質服務的意義

? 優質服務是帶來口碑的渠道

? 優質服務是塑造企業形象、體現企業社會責任的載體
第二模塊:卓越的服務理念

? 服務不僅是一種心態也是一種技巧

n 卓越的服務技巧—-卓越服務體現于細節

經典案例：松下幸之助與失意的店老板

n 卓越的服務技巧—-卓越服務是一種換位思考

換位思考，調整心態，快樂工作

n 卓越的服務技巧—-卓越服務是一種有形展示

視覺營銷與‘標桿營業廳’機制

經典案例：品牌車4S 店的有形服務展示

n 卓越的服務技巧—-卓越服務是一種真誠的情感交流

客戶價值**大化的秘密武器（經典案例分享）
第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧

? 提升客戶服務滿意度的關鍵時刻

n 客戶服務接觸點與服務模型圈

n 客戶滿意度與服務創新

? 五星級客戶服務的自我要求

n 統一的職業形象

n 規范的服務行為

n 嫻熟的溝通能力

n 專業的服務技巧

? 客戶服務需要具備的能力

n 適應能力—–對不同顧客的要求及需求反應的能力

自發、主動—-制造驚喜的來源

n 應對能力—處理問題顧客及突發事件的能力

n 責任感—- 職業精神的自我要求

n 及時補救的能力—亡羊補牢猶未為晚

? 服務人員的自我修練

n 看—觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質……

面部表情

身體姿勢和手勢

觀察點-à深入層: 觀察客戶情緒情感，分析客戶的需求、

預測客戶的需求

用心察看

注意積極的信號

留心消極的信號

記錄、總結、分析

n 聽—用心而不是用耳

傾聽的重要性—案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗

垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎？—傾聽的實戰演習

n 笑—微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

n 行—用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

n 說—顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧：

2 如何引導顧客

2 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

2 轉變固有的語言溝通模式

提問的技巧

2 提問的藝術

2 巧用封閉式及開放式提問 （AB角練習）

2 SPIN 引導提問法

服務禁忌語言