銷售團隊新員工入職素質

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[課程大綱]

第一單元:企業及企業文化

企業信息介紹；

公司對員工的期望；

新員工必須具備的職業素養。

單元目的：認知企業，了解企業文化。
第二單元:個人與團隊

企業員工產生一種歸屬感；

學員將了解以“六步法”來規劃團隊體系的思路；

學員將掌握“六步法”中每一步驟的執行要點；

明確團隊與個人的目標；

培養團隊精神；

端正新員工的心態；

團隊的現狀分析：

◆ 缺乏穩定性；

◆ 協同性較差；

◆ 員工素質問題；

◆ 意識落后；

◆ 管理理念；

團隊常見的六大頑癥；

團隊的五種障礙機能；

◆ 缺乏信任；

◆ 懼怕沖突；

◆ 欠缺投入；

◆ 逃避責任；

◆ 無視結果；

團隊建設/管理流程；

1 1>2的團隊效率；

團隊體系規劃“六步法”：

◆ 設計目標；

◆ 確定流程；

◆ 市場劃分；

◆ 內部組織；

◆ 人員編制；

◆ 薪酬制度；

新員工心態分析；

◆ 五個誤區(自卑\害怕犯錯\期望寬容\孤獨\嫉妒)

團隊與個人的關系；

正向思維、正精進，使自己成為團隊中的佼佼者。

單元目的：學員將了解成功建設與管理一支優秀的團隊的基本思路和流程。
第三單元:溝通無處不在

溝通定義；

溝通的目的；

◆ 淺層\深層

溝通的意義；

溝通方式；

◆ 性質：正式\非正式

◆ 可逆性：單向\雙向

◆ 組織形式：討論式\匯總式

◆ 表達方式：口頭\書面

◆ 流動方式：上行\下行\平行

因人而異的溝通；

◆ 性格

◆ 上下級\平級

◆ 部門間的溝通

溝通的障礙及解決辦法；

◆ 障礙的來源

◆ 障礙的形式

◆ 障礙的表現

◆ 障礙的克服

溝通的八大要素；

◆ 情緒\人的性格\方式\態度\環境\氣氛\時間\MOT

積極的建設性的溝通；

◆ 4個同步

◆ 可改變的主觀\客觀因素

如何建立有效的溝通(技巧)；

◆ 適當的提問

◆ 傾聽的技巧

單元目的：化解對抗性和攻擊性的溝通、了解溝通的理念、改善人際溝通的狀態、提高溝通的技巧及沖突處理的方法，從而提高團體的向心力、消除部門間的合作障礙，提高工作效率。
第四單元:以客戶為導向的意義

準備工作；

◆ 心態的準備（控制區、影響區、關心區）

◆ 素質、技能的準備（基本禮儀、相關技能）

◆ 場所的準備

◆ 工具的準備

客戶的行為模式；

◆ 漏斗原理

客戶疑慮處理（概述）；

客戶接待技巧；

◆ 冰山理論

◆ 提問技巧

◆ 主動傾聽

◆ 觀察客戶的非語言行

◆ FABF

什么是客戶滿意度；

提高客戶滿意度的意義；

客戶滿意因子；

客戶滿意度報告弱項的提出；

◆ 研讀客戶滿意度報告

◆ 分析自身區域中的比較弱項

◆ 提出自己的弱項

◆ 提升滿意度的方法

行動計劃與持續改進；

◆ 行動計劃的練習

◆ 復核與跟蹤

抱怨投訴處理流程；

處理客訴的原則和技巧。