高效溝通的策略與方法

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課程大綱

一,高效溝通的職業素養要求

? 溝通是信息思想情感的雙向交流過程

? 溝通的模型和核心要素

? 有效溝通的三要素

? 商務溝通的4個方向

? 溝通之道–溝通從心開始

? 面對面溝通人腦是如何接收信息的

? 溝通后的印象和效果的真相

? 商務禮儀是溝通的融合劑

? 尊重是商務禮儀的核心

? 良好的職業化形象是有效溝通的開始

? 戒除不受歡迎的14種壞習慣

案例：客戶為什么取消了后續的訂單？

二，如何把握與客戶溝通的三個環節

A，學會問?

? 有效溝通的核心思維–換位詢問

? 建立客戶導向的溝通理念?

? 問問題的5個技巧?

? 開放式不封閉式問題的解析?

? 提出不同反饋的技巧?

? 提高發問能力的4個利器

? 工具運用：6W 3H人體樹提問模型

練習：有效問問題的訓練

B，懂得聽?

? 良好傾聽的五個要素

? 好聽眾的7個好習慣

? 有效傾聽的心理障礙

? 同感傾聽的3R原則

? 情緒的四種變化，控制好情緒是傾聽的關鍵

? 良好傾聽的五階段

訓練：同感傾聽訓練

案例分析：作為項目經理我這樣做對嗎？

C，說對話?

? 換位思考，塑造良好的溝通氛圍

案例：粗暴溝通的后果?

? 高效表達的心法、情法和說法

? 說的要點–關注對方的感受

? 用客戶喜歡的方式表達

? 絕對對客戶不能說“不”

? 拒絕客戶的三部曲

溝通案例：您能幫我核對一下嗎？

? 表達的三大法寶?

ü 肯定并認同：訓練

ü 贊美和表揚：訓練

ü 重復：訓練

案例分析：為什么老客戶不再采購了？

三，電話與面訪的溝通技巧?

A 電話溝通技能?

? 電話溝通的6大技巧

? 探尋對方所處的狀態和心情是電話溝通的前提?

? 接聽電話的要求

? 客戶會判斷你的電話姿勢

訓練：電話約見高層

B 面訪客戶的溝通技巧

? 客戶拜訪是建立印象的良機

? 客戶拜訪的步驟

? 客戶拜訪的3大核心要素

? 如何建立良好的**印象

? 拜訪客戶的準備

? 建立良好**印象的五個要素

? 實用的8大破冰策略

? 案例：制造共同點，快速建立關系

? 經典的8大開場白

? 如何識別客戶的情緒和溝通態度

? 如何回避客戶心情不悅的場合

? 9大負面肢體語言

演練：客戶拜訪演練與點評

四、說服客戶技巧

? 識別溝通對象

? 四類社交風格的性格要點

? 四類社交風格的人員的溝通方法與避諱

? 說服之道是利害之道

? 說服金三角（氣質、邏輯和利他思維）

? 說服的**大黃金邏輯（要點呈現—FABE）

案例：FABE的應用

? 說服的第二大黃金邏輯（痛點挖掘—SPIN）

案例：賣拐的說服解析

? 接收金三角（場合、利益、心理）

? 結果是**說服力

訓練：用成功典型案例說服客戶

? 客戶都是被自己說服的

? 無往不勝的說服法
五，如何處理客戶抱怨與投訴

? 客戶成交后想要什么？

? 客戶為什么會抱怨和投訴

? 處理好客戶抱怨和投訴的重要性

? 客戶抱怨的分類

? 如何分析客戶從抱怨到投訴

? 處理抱怨不投訴的五項原則

? 服務補救的兩個維度

? 處理客戶抱怨的五個步驟

—細心聆聽

—分享感受

—澄清問題

—提出方案

—行動跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴客戶抱怨預防和化解技巧

—質量抱怨

—服務抱怨

—交貨期抱怨

—價格抱怨

—使用抱怨

建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：面對大客戶的質量服務問題罰款，如何溝通為企業降低損失？