MOT精誠服務技能培訓

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課程內容：

第一篇、客服人員精誠服務意識定位

一、銷售和服務行業的正確認知

1、服務的本質

2、服務工作的本質

3、精誠服務的意義

二、MOT關鍵時刻

1、MOT關鍵時刻來源-案例北歐航空

體驗案例-海底撈的關鍵時刻

2、客戶服務關鍵時刻的重要性

客戶只會記得一個個“關鍵時刻-案例

客戶對企業的感覺，取決于**后一次的接觸-案例

要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

創造讓顧客難忘的時刻-案例

顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

服務速度關鍵時刻比微笑更重要-案例

3、學與行：學員互動分享經歷的關鍵時刻（正面vs負面）

4、什么是客戶真正想要的關鍵時刻- MOT關鍵時刻全流程

經典優秀MOT案例招商銀行呼叫中心

專業售后服務中心全流程案例

服務創造價值-體驗服務MOT案例

5、行動與反思小組討論：結合公司情況探討優秀關鍵時刻

三、服務嚴把滿意服務的兩大要素：客戶的期望和感受值

1.客戶的價值層次

2.客戶需求層次和期望的階梯

3.客戶的期望值和感受值

4.服務的真實瞬間
第二篇、精誠服務的行為規范

一、儀容儀表的要求

二、行為規范的要求

1、面對面服務的站坐行手勢表情具體規范

2、電話的聲音規范

三、溝通的基礎服務流程

第三篇：客戶服務關鍵時刻的行為模式

一、一個模型-關鍵時刻行為模式（案例引導）

探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋

二、二個理念

為客戶著想 創造雙贏

三、三個重點

客戶認知 企業利益VS客戶個人利益 內部客戶

四、行動與反思：CMOT關鍵時刻實戰情境劇場設計

五、視頻案例-誰扼殺了這個合約？

什么是客戶的認知

客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

六、案例案例：無辜的留話者

為什么客戶的看法和你的看法有差異？

怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區分兩類利益

企業利益有何特點？個人利益有何特點？

視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

探索技巧2：-了解客戶的期望

探索技巧3：積極的傾聽

視頻案例：好心的同事

什么才是的內部客戶與外部客戶的關系

后方為前方服務，前方為后方著想

八、客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提議

什么是恰當的提議-“完整”、“實際”及“雙贏”

視頻案例：如何根據公司的利益做出雙贏的提議

視頻案例：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

哪些情況是不適當提議

如何禮貌的說“不”

九、客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

怎樣理解“行動”？

體驗“承諾”

5C 行動原則幫助你實踐承諾

你何時可能要收回承諾

十、客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

為什么必須確認

如何確認

即使在確認階段，傾聽仍然重要

情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意