客戶需求快速判斷與應答話術

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課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求的關系

( 判斷客戶真實需求的方法

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

對于清楚的解釋“余額提示音不足”業務的需求

對于抱怨情緒安撫的需求

對于提示音業務價值需要澄清的需求

對于進一步提出問題解決建議的需求

( 客戶需求的來源分析

問題解決層面

情緒體察層面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達

體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具

“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實動機的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實動機

ü 如何確認你聽到了客戶的真實需求

體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用**短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需

( 如何表達對客戶的理解

理解等于認同嗎

究竟應該如何道歉才能發揮作用

如何在理解的基礎上結合贊美的技巧

( 如何說明一個較復雜的問題或業務

客戶想聽什么

我們經常在說什么

“三段式”表達在實際中的應用

如何確認客戶是否聽的明白

( 應答時結合客戶溝通風格的技巧

強勢型客戶的應答技巧

理性型客戶的應答技巧

熱情型客戶的應答技巧

溫和型客戶的應答技巧

體驗四：[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應對話術

五、學以致用—“百問百答練習”大挑戰

( 分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發起挑戰，進行快速鎖定客戶需求和應答技巧的練習：

“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”

“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”

“為什么在三天里面，沒有人回復我……”

“你們**近有沒有新的終端方面的優惠，比如存話費送手機之類的……”

六、課程總結與答疑