客戶高效溝通與沖突管理

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課程大綱

第一講：從“心”認知—溝通的力量

一、溝通現狀與障礙解析

1. 溝通流程—編碼與解碼

2. 溝通漏洞效應—100%—20%的遞減

3. 溝通障礙的五個因素

數據分析：溝通中的“70%—70%”效應

二、深度認知溝通含義

1. 溝通解析“1—2—3”

1）“1”—一個核心

2）“2”—兩個原則

3）“3”—三個維度

2. 二維六景溝通應用

1）工作維度—上下左右

2）生活維度—家庭里外

3. 溝通三層傳遞：信息、情感、思想

4. 人際溝通手段：肢體語言 語音語調 語言文字
第二講：分歧溝通—掌握溝通原則“四個定”

一、定勢能—決策權力分析與三種策略

1. 說服策略：決策權在對方

2. 辯論策略：決策權在他方

3. 談判策略：決策權在雙方

二、定性質—識別分歧溝通性質

1. 利益分歧：有型價值承載物爭奪

2. 認同分歧：BRAVE模型

三、定目標—識別分歧溝通性質

1. 愿景性目標：誘導行為

2. 現實性目標：匡正行為

四、定風格—溝通中的五種風格與分析

風格檢驗：托馬斯凱爾曼溝通風格測試

1. 競爭型風格：重利益輕關系

2. 退讓型風格：重關系輕利益

3. 妥協型風格：利益關系均衡

4. 回避型風格：輕關系輕利益

5. 合作型風格：重利益重關系
第三講：談判溝通—挖掘利益訴求：“LAR聽力三角”應用

利益甄別：利益VS立場；經驗VS執念

一、聆聽—listen：移情傾聽的三層應用

聽力練習：信息傳遞

1. 常見四種傾聽誤區

2. 移情傾聽兩個原則：不比較、不判斷

3. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽

二、詢問—Ask：探尋摸底式詢問策略

1. 開放式詢問：獲取信息策略

2. 封閉式詢問：引導策略應用

3. 探尋摸底式詢問

三、反饋—reflect：三種反饋與適用性

1. 逐字反饋：信息確認

2. 同義轉述：信息理解與表達

3. 塑型造意：為信息升華涵義
第四講：談判溝通破局：定額心智與“三類利益”區分

一、“定額心智”局限與破局

游戲互動：定額心智對溝通的影響

分西瓜案例：定額心智與溝通錯覺

1. 溝通是戰場嗎—輸贏VS共贏

2. 破局定額心智：職業溝通與普通溝通

二、破局定額心智—區分“三種利益”

1. 共同利益—一榮俱榮—共贏合作

2. 不同利益—單方在意—交換利益

3. 沖突利益—雙方互斥—溝通博弈

場景互動：結婚聘禮溝通談判

三、克服定額心智的兩種方法

1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕

案例分享：入職薪資談判

2. 創造法：頭腦風暴的創造性

案例分享：阿拉斯加電纜維護的創造性
第五講：溝通影響力—說服他人的溝通策略

思維破局：人愿意被說服嗎？

一、應用說服的三種場景

1. 場景1：無法控制、只能影響

2. 場景2：無獨占資源或能力

3. 場景3：無控制的合法性

二、說服策略—理性路徑

理性路徑：我覺得你講的有道理

1. 前提為真

2. 邏輯有效

視頻分析：胡歌領獎感言的高效表達

視頻分析：毛新宇的師資論

情景演練：高效表達練習

三、說服策略—感性路徑六種策略

1. 喜好3A原則：賞識、授權、相似

2. 權威：專家、數據、報表等

3. 從眾：惰性思維，與他人趨同

4. 一致：承諾后的連貫性

5. 稀缺：稀缺的“三限”策略

6. 互惠

案例：淘寶雙十一的感性路徑
第六講：溝通中的沖突管理

一、沖突根源認知

1. 沖突起源的六大推理階梯

2. 激發沖突的四條高壓線

3. 沖突認知—影響圈與關注圈

4. 投訴事例中的雙核思維

測試：辨認情緒—人類的七種情緒（心理學家保羅·艾克曼）

案例解析：勿在能量不足時開啟關鍵對話

二、管理自我情緒

工具：情緒評價卡的應用

1. 自我情緒管理的三個細節

2. 沖突管理指南針：溝通目標

三、管理他人情緒—問題外化四步法

1. 強調共同目標

2. 學會對比說明

3. 移動相對位置

4. 探討解決方案