大堂經理服務禮儀與規范

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課程大綱

第一講：創新化服務理念

一、服務營銷意識

1. 解讀現代商業銀行禮儀的概念

2. 2/8原則的重新解讀

3. 服務溝通由心開始

討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你**討厭哪些禮儀漏洞？

二、樹立正確的服務心態

1. 保證每一位顧客的服務質量

2. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

3. 提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎

4. 提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作

1）關注業務需求，更要關注情感需求

2）快速辦理，準確回應

3）先換位思考，再告知理解

4）后續業務跟進，做好售后服務
第二講：標準化形象塑造

一、微笑禮儀塑造

1. 微笑是表達情感的**語言

2. 微笑令人更自信

3. 掌握微笑服務的技巧和方法

演練：現場真誠微笑練習

二、儀容禮儀塑造

核心觀點：45秒決定**印象！

1. 男士儀容塑造

1）發型——12字原則

2）面容——神采煥發秘訣

3）十指連心——指甲的長度

2. 女士儀容塑造

1）發型——盤發的要點，短發的注意項

2）妝容——快速化妝法講解及現場示范

3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色

三、儀表禮儀塑造

核心觀點：銀行服務精英形象要求是親和大方、值得信賴

1. 男士儀表塑造

1）男士正裝“三一”定律

2）職業裝的襯衫、領帶搭配要求

3）職業裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌

4）手表首飾禁忌

5）工號牌佩戴要求

2. 女士儀表塑造

1）職業裝、絲巾搭配要求

2）配飾首飾要求與禁忌

3）職業裝的鞋、襪搭配禁忌

4）工號牌佩戴要求

現場展示：抽取現場男女學員各一名作為模特展示并點評

四、廳堂基本服務禮儀

1. 站姿禮儀

2. 坐姿禮儀

3. 接遞票據禮儀

4. 請客戶簽名禮儀

5. 請客戶出示證件禮儀

6. 請客戶重新填寫憑證禮儀

7. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

現場展示：抽取現場男女學員各一名作為模特展示并點評。老師示范及帶領學員演練男. 女站姿標準。
第三講：卓越化服務流程

一、開門的迎接技巧

討論：大堂經理站在營業廳哪個位置迎候**為合適？

1. 從“普通迎候”到“卓越迎候”的修煉

2.“一對多”服務技巧講解

3. 服務特殊人群的要點和難點

二、客戶詢問技巧

1. 大堂經理必須掌握的“三笑”服務

2. 迎候分流及二次分流時的話術差別

3. 貴賓客戶和潛在貴賓客戶引導分流的注意點

思考：如何讓客戶甘心情愿被分流？

三、客戶等候時服務技巧

思考：哪些物品需要雙手遞送？

1. 遞送物品、單據、資料的細節及標準話術

2. 客戶等候管理技巧

3. 廳堂微沙龍，讓等候不再枯燥

現場演練：分組，選取一個主題進行高峰沙龍演練

4. 推薦產品與推薦自己
第四講：深度化溝通技巧

一、客戶深層溝通技巧

1. 贊美的應用

2. 化解客戶不良情緒的技巧

3. 處理客戶投訴的基本原則

4. 處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合

案例教學：現場演練各類特殊情況的處理形式

案例1：客戶等候時間過長

案例2：客戶未預約大額取款

案例3：客戶插隊，引起其他客戶不滿

二、客戶服務營銷技巧

1. 客戶價值識別的四大時機

2. 用提問挖掘客戶信息和需求的標準話術

3. 采取營銷行動的時機與標準話術

4. 產品介紹的技巧和標準話術

5. 客戶轉介的標準話術

6. 客戶異議處理的標準話術