服務溝通中的魔力

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培訓大綱：

一、思維力：建立雙贏思維

s 溝通的定義及方式

s 全面溝通的元素

s 溝通的三個有效行為

s 溝通中的對比思維

s 構建“第三選擇”
二、傾聽力

s 聽與傾聽的區別

s 主動傾聽“四順”

s 摘掉隱形耳塞，學會反向傾聽，辨認客戶的客觀描述，確認問題

s 聆聽是起點，理解是重點，體現重視與專業
三、整理力

s 引導話題的技巧，學會有效提問

s 問題整理與信息整合

s 積極思考高度總結

s 運用邏輯思維解決問題

s 與客戶溝通中的情緒整理

s 固化流程與知識
四、表達力

s 利他性的邏輯表達

s 差異無法改變，唯有尋求同頻

s 利用好“3”點法則

s 溝通中聲音的魅力塑造

s 綜合案例演練