銀行柜員服務禮儀與規范

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課程大綱
第一講：服務意識與服務價值

一、金融業發展面臨的挑戰

二、網點轉型對柜員的要求

三、職業化柜員的角色定位

四、感恩中成長

1.設計自己的職業發展規劃

2.成長是實現個人戰略的唯一途徑

五、優質服務是銀行永恒的主題

1.服務意識與服務的價值

2.服務心態修養訓練

3.服務質量的影響因素

4.優質服務的具體體現
第二講：職業形象的塑造

一、著裝禮儀

1.男士著裝禮儀

2.女士著裝禮儀

3.制服禮儀

二、儀容禮儀

1.頭發

2.面部修飾

3.化妝

4.自我形象的檢查

三、形體儀態

引入案例：請體會肢體語言的作用

1.站姿講解

現場展示、演練站姿

2.坐姿講解

現場展示、演練坐姿

3.行姿講解

現場展示、演練坐姿

4.蹲姿講解

現場展示、演練蹲姿

5.服務手勢

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢

現場演練服務手勢

6.鞠躬講解

現場展示、演練鞠躬禮儀

第三講：柜員服務禮儀

1.柜面服務七步曲

舉手迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧營銷

提醒遞

目相送

第四講：銀行員工日常接待禮儀

一、助臂服務

1.什么情況下予以助臂服務？

2.怎樣進行助臂服務？

現場演練

二、握手禮儀

1.握手禮儀的起源

2.誰先伸手？

3.握手的要點

現場演練

三、介紹他人

案例：先介紹誰？

1.介紹他人的要點

現場演練

四、名片禮儀

1.遞送名片的要點

2.接收名片的要點

現場演練

五、引路禮儀

1.當客戶認識路時

2.當客戶不認識路時

3.上下樓梯引路原則

六、電梯禮儀

1.專人駕駛電梯

2.無人駕駛電梯

七、遞送物品

現場演練：遞送物品

八、電話禮儀

1.接電話的禮儀

2.掛電話的禮儀

3.接電話的語言技巧

4.電話中的微笑——聽得到的微笑

九、乘車禮儀

1.有專職司機時

2.無專職司機時

第五講：柜員服務用語規范訓練

一、銀行職員語言規范

1.普通話OR方言？

2.怎樣稱呼客戶？

二、銀行網點標準服務用語

1.柜面服務用語

2.常用服務用語

3.服務用語分組演練

三、語言溝通技巧

四、影響溝通效果的因素

1.不懂得傾聽，就無從談溝通

2.有價值的發問技術

引導式發問技巧

坦誠式發問技巧

封閉式發問技巧

3.用好敬語、歉語和雅語

4.用妥善的措辭與客戶交談

五、高效客戶溝通六步曲

1.營造良好的溝通氛圍

2.相互理解獲得共贏

3.對問題進行分析

4.有技巧性地提出方案

5.獲得認同后執行

6.進行總結和檢查

第六講：銀行產品營銷禮儀與技巧

1.營銷準備工作

2.銀行產品推介禮儀

3.客戶異議處理禮儀

4.產品成交締結禮儀

第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

一、銀行客戶抱怨投訴原因分析

二、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀

1.先處理情緒再處理事情

2.傾聽客戶掛進行換位思考

3.微笑并保持冷靜

4.在必要時尋求支持

5.確保已經了全部必要的信息

6.提問以深入了解問題

7.向客戶進行問題的確認

8.建議其他的解決方案

9.與客戶分享信息

10.感謝客戶對工作的理解與支持

三、投訴處理的技巧

1.有效傾聽的技巧

2.積極引導的技巧

3.情緒控制的技巧

4.適當致歉的技巧

5.語言表達的技巧

6.向客戶承諾的技巧

7.問題處理的技巧

8.分析總結的技巧