危機下的企業內部溝通管理策略

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課程內容

一、管理游戲

1.溝通中的問題有哪些?

2.游戲對我們處理危機的啟發?

二、溝通概說

1.溝通的含義

2.溝通的作用

三、危機溝通的兩方面內容

一是危機事件中組織內部的溝通問題

二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關

四、危機溝通實務

1.與上級溝通

與上級溝通的原則

與上級溝通的類型

1)復命

2)請示工作

3)匯報或傳遞信息

案例分析

2.與下級溝通

與下級溝通的原則

與下級溝通的類型

1)傳達命令

2)會議溝通

3)批評的方法

4)轉變態度

案例分析

3.跨部門溝通

跨部門溝通原則

跨部門溝通的方法與技巧

危機溝通的案例分析

五、危機溝通的步驟

1、成立小組2、選定發言人3、培訓發言人4、建立信息溝通規則5、確認聽眾6、預先演練7、危機評估8、確定關鍵訊息9、溝通方式10、安全渡過難關

六、危機溝通的3W戰術我們知道了什么(What did we know)

我們什么時候知道的(When did we know about it)

我們對此做了什么(What did we do about it)

七、4R危機溝通的態度定位遺憾(Regret)

改革(Reform)

賠償(Restitution)

恢復(Recovery)

八、8F：危機溝通的8大原則事實(Factual)：向公眾溝通事實的真相。

**(First)：率先對問題做出反應，**是**時間。

迅速(Fast)：處理危機要果斷迅速。

坦率(Frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃，體現出真誠。

感覺(Feeling)：與公眾分享你的感受。

論壇(Forum)：公司內部要建立一個**可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。

靈活性(F1exibility)：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態的變化，并酌情應變。

反饋(Feedback)：對外界有關危機的信息做出及時反饋。

九、危機溝通經驗與案例解析

1.了結需求

2.情感尊重

3.方法得當

4.媒體溝通黃金定律