銀行新聞發言人溝通技巧提升

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一、媒體應對技巧及流程

1、媒體環境的特點

中國媒體環境的介紹

把關人的淡化

影響媒體的四種力量

記者圈的五大潛規則

媒體關系建立的八個建議

各種記者的介紹
2、媒體應對原則

（1） 客戶至上、態度**

（2） 爭取時間、主動應對

（3） 口徑統一、張弛有度

（4） 合理規避、但不拒絕

（5） 依法循規、實事求是
3、臨時應對機制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。

二、十個黃金法則、十種記者的應對方法，十個“一二三”

1.突發事件應對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨陣磨槍，穩健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺到**后
2.十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10） 故作糊涂
3.十個“一二三”（這里包含新聞發言人準備的詳細內容）

（1） 會前策劃的123

（2） 提問的三個階段

（3） 答問環節的三句底線

（4） 開好新聞發布會的123

（5） 新聞發布會中的三張紙

（6） 新聞發布的三件寶

（7） 答記者問的三要

（8） 答記者問的三不要

（9） 答問環節的三大忌諱

（10） 疑難問題緩沖三部曲
三、如何回答提問以及專訪

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1） 在決定是否接受媒體專訪前，應當有明確的目的

（2） 專訪不同于新聞發布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3） 在受訪前準備二到三個重點

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態。

不要回答與事先確定的采訪主題無關的問題。

不要與記者發生爭執。

不要接受記者當場遞交的任何東西。

如果你已經回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專訪中的四個方式

面對面

電話采訪

電臺采訪

電視臺采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產生好感的五個要素

良好的姿勢

能讓人產生好感的動作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認知類型

穩定視線的方法

手與腳的小動作

聲音沉穩的重要性

肢體語言要符合當時的心理
四、受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規避話術

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴負責人采訪目的和采訪問題，這樣負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術

（2）重大敏感問題規避話術

（3）巧用上級
2、接待的五個要求

1、引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

2、一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。

3、任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

4、在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。

5、一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。
五、如何識別媒體

1.如何識別暗訪媒體

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實身份，查看證件
2.如何應對明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）**時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，**時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，**時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。

（4）如果是真記者，但沒有記者證，怎么做？

六、現場練習及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習一：平面媒體采訪——全體學員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習二：電視媒體采訪——全體學員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準備、采訪過程及講師點評

練習三：模擬新聞發布會——全體學員 （分2-3組進行）

－模擬新聞發布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

練習四：突發事件應對策略演練——全體學員 （分2-3組進行）

－考察學員在具體突發事件下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評