大客戶管理溝通與外銷團隊建設

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課程大綱：

一、 緣起

二、為什么要開發海外大客戶；

1.大客戶是如何采購和決策；

2.大客戶的購買決策特點；

3.如何開發大客戶渠道和方法；

4.我們需要具備的能力；

5.如何與大客戶建立合作關系；

6.如何避免買賣雙方的溝通障礙；

7.留住客戶的8個關鍵要素；

8.如何與不同合作階段客戶溝通策略：

（1）初次合作時的溝通要素；

（2）2-3次返單后的合作策略；

（5）長期合作客戶的維護策略。

三、如何有效運用展會開發和維護大客戶

1.如何有效設定參展目標；

2.展前展中的推廣技能；

3.如何吸引買家進入你展位；

4.現場如何評估真假買家；

5.展中如何展示介紹產品、洽談、溝通與報價技巧；

6.展后有效跟進客戶的方法與技巧。

7.如何接待客戶驗廠和來訪開發和維護客戶

(1)如何準備接待客戶內容；

(2)確定客戶的等級和關注；

(3)如何規范接待客戶流程；

(4)接待客戶中常見錯誤；

(5)如何跟進來訪客戶。

四、大客戶管理內容與技巧

1.客戶管理的內容

(1)客戶原始信息記錄

(2)業務數據分析

(3)強化體驗營銷，滿足關鍵客戶的利益要求

(4)管理客戶期望與感知、投訴管理和不滿意改善

(5)客戶關懷，注重與老客戶的傳統友誼

2.客戶管理的原則

(1)客戶管理的實質是客戶利益管理

建立——維護——深化三個階段

(2)定期原則

(3)及時原則

(4)二八定律

3.原始信息記錄

(1) 客戶信息卡

(2) 客戶業務檔案表

活動項目一 客戶信息記錄卡、業務檔案表實操

4. 客戶分級管理

(1)按地區管理

(2)按業務交易金額管理

(3)按產品線管理

5.聯系分析客戶

(1)聯系分析客戶的渠道

展會、客戶來訪、拜訪客戶等面對面洽談

Ｅ－ＭＡＩＬ等網絡通信平臺

FACEBOOK\MSN等社交平臺

(2)**業務數據分析，配合客戶完成全年采購任務

準確做好客戶采購預測

重視打樣（樣品）環節

出口運輸辦理

收匯結匯跟蹤

(3)有效激發客戶的采購興趣

引導客戶定購新產品

鼓勵客戶開發新市場

五、有效溝通技巧

1.注意傾聽

2.換位思考

3.贊美對方

4.求同存異

5.小恩小惠

6.見面洽談的5種模式的應對

開門見山

投石問路

聲東擊西

強勢主導

吹毛求疵

7.注意把握洽談節奏

洽談節奏的構成因素：時間與機會

時間因素具有雙重特性：客觀因素與主觀因素

機會因素具有正負因素之別

8.如何處理老客戶貿易糾紛、投訴；

9.如何突破“保姆型”維護客戶障礙；

活動項目二 信息傳遞

六、高效卓越外銷團隊打造

（一）卓越外銷業務員共性氣質

1.閃耀著“亮劍”精神

(1)具有“十年磨一劍”的執著

(2)具有開展不對稱業務的能力

2.客戶管理的牛人

(1)客戶維護

(2)客戶開發

3.時間管理的高手

4.激勵的熱導體

(1)激勵的來源

(2)激勵的形式

（二）外貿出口KPI考核體系

1.外貿出口KPI的概念

2.外貿出口KPI主要指標選擇

(1)客戶詢盤的回復及時性

(2)樣品發送的及時性、準確性

(3)報價的及時性

(4)報價的準確性

(5)電話溝通成功率

(6)客戶來訪率

(7)樣品單下單率

(8)合同（成交量）簽約率

(9)訂金到賬率

(10)尾款到賬率

(11)貨運及時率

(12)客戶投訴率

3.防止外貿出口KPI考核陷入“數字陷阱”

七、案例分享

1.“珠江橋牌”醬油壟斷巴布亞新幾內亞市場

2. 廣東某企業開拓迪拜400萬美元平衡車案例

八、結語