客戶管理與溝通全攻略

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課程大綱：

一、 緣起

二、客戶特性分析

1. 按地域分析

(1)歐洲買家

(2)北美買家

(3)南美買家

(4)中東買家

(5)亞洲買家

(6)非洲買家

2.按宗教信仰分析

(1)伊斯蘭教客戶

(2)基 督 教客戶

(3)佛教客戶

三、客戶管理內容與技巧

1.客戶管理的內容

(1)客戶原始信息記錄

(2)業務數據分析

(3)強化體驗營銷，滿足關鍵客戶的利益要求

(4)管理客戶期望與感知、投訴管理和不滿意改善

(5)客戶關懷，注重與老客戶的傳統友誼

2.客戶管理的原則

(1)客戶管理的實質是客戶利益管理

建立——維護——深化三個階段

(2)定期原則

(3)及時原則

(4)二八定律

3.原始信息記錄

(1) 客戶信息卡

(2) 客戶業務檔案表

活動項目一 客戶信息記錄卡、業務檔案表實操

4. 客戶分級管理

(1)按地區管理

(2)按業務交易金額管理

(3)按產品線管理

5.聯系分析客戶

(1)聯系分析客戶的渠道

展會、客戶來訪、拜訪客戶等面對面洽談

Ｅ－ＭＡＩＬ等網絡通信平臺

FACEBOOK\MSN等社交平臺

(2)**業務數據分析，配合客戶完成全年采購任務

準確做好客戶采購預測

重視打樣（樣品）環節

出口運輸辦理

收匯結匯跟蹤

(3)有效激發客戶的采購興趣

引導客戶定購新產品

鼓勵客戶開發新市場

四、有效溝通技巧

1.注意傾聽

2.換位思考

3.贊美對方

4.求同存異

5.小恩小惠

6.見面洽談的5種模式的應對

開門見山

投石問路

聲東擊西

強勢主導

吹毛求疵

7.注意把握洽談節奏

洽談節奏的構成因素：時間與機會

時間因素具有雙重特性：客觀因素與主觀因素

機會因素具有正負因素之別

活動項目二 如何打破洽談僵局

五、案例分享

1.“珠江橋牌”醬油壟斷巴布亞新幾內亞市場

2.“珠江橋牌”蠔油開發毛里求斯市場

六、結語