政務窗口服務禮儀

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課程大綱
第一講：政府窗口公務員內在修養提升

破冰游戲分組

一、以“尊重”為本的公務服務禮儀

二、讓人民群眾滿意的服務

三、讓人民群眾感動的服務

第二講：公務名片——魅力形象的塑造

一、印象管理：首輪效應定輸贏

二、個人形象六要素

1. 儀表

2. 表情

3. 舉止

4. 服飾

5. 談吐

6. 態度

三、公務員儀容禮儀

1. 儀容整潔

2. 男士儀容規范

3. 女士儀容規范

4. 女士化妝基本原則

5. 女士化妝基

6. 香水的使用

互動：請學員代表上臺，現場為期變妝

四、公務員著裝禮儀

1. 著裝的TPOR原則

2. 男士公務場合的著裝

1）男士西裝的三大流派

2）西裝兜的使用

3）西裝扣子的系法

4）男士西裝配件及飾品選擇

3. 女士商務場合的著裝

1）面料、圖案、造型、款式的選擇

2）常見的女士套裙

3）女士套裙的穿著要領

4）女士配件及是飾品選擇

4. 適宜公務場合的服裝色彩

1）服裝配色的方式

2）服裝配色的方法

3）找到屬于自己的色彩

5. 適宜社交及休閑場合的服飾

6. 不適宜公務場合的服飾

7. 工牌的佩戴禮儀
第三講：樹立良好的形象從儀態規范做起

一、達.芬奇的教導

二、行為禮儀

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質

2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重

3. 走姿——輕盈穩重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現優雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優雅明確自信大方

7. 致意——專業禮節體現形象

8. 眼神——**專業的服務表達

9. 微笑——**溫暖人心的服務

以示范教學及小組PK形式，演學練同步進行
第四講：公務員社交禮儀——面面俱到

一、孔子的接人待物思想

二、會面的禮儀

1. 見面問候禮儀

1）稱呼禮

1）介紹禮

2）握手禮

3）擁抱禮

4）貼面禮

5）親吻禮

6）鞠躬禮

7）合十禮

8）撫胸禮

2. 使用名片的禮儀

現場演練：進行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進行示范、點評與指導

本節結束，進行團隊PK

三、言語足以使人信服——溝通禮儀

1. 如何說”的禮儀

1）用心傾聽，無聲勝有聲

2）禮讓對方

3）善于同別人合作

4）講話的語氣、語調、語速

5）文明禮貌用語

6）巧妙地贊美他人

2. “說什么”的禮儀

1）社交溝通中“六不談”

2）社交溝通“四宜談”

第五講：政務窗口服務禮儀——標準服務流程

一、政府窗口前臺咨詢服務流程七步曲

1、主動迎

2、笑相問

3、雙手遞

4、規范引

5、禮貌問

6、提醒帶

7、禮貌別

二、公務接待位次的禮儀

1）接待中的座位排序

2）合影中的位次排列

3）會議中的座次安排

4）乘車位次安排

5）電梯位次安排

6）行進中的位次

三、公務接待服務禮儀

1）奉茶禮儀

2）遞物禮儀

3）簽字禮儀

四、辦公室禮儀

1）公共禮儀

2）同事關系

3）匯報工作禮儀

4）敲門禮儀

5）送客禮儀

6）溝通禮儀