必定成功的溝通與服務秘訣

必定成功的溝通與服務秘訣課程/講師盡在必定成功的溝通與服務秘訣專題,必定成功的溝通與服務秘訣公開課北上廣深等地每月開課！必定成功的溝通與服務秘訣在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【培訓大綱】

第一章 有效溝通的策略與技巧

一、 有效溝通的重要性

1、定義；

2、為何要有效溝通；

3、有效溝通中的障礙。

二、有效溝通的方式

1、方式；

2、比重；

3、舉例

三、有效溝通中的心態

1、良好的心態；

2、建立良好的**印象。

A、 重要性；

B、 形成良好**印象的要素；

C、 好的肢體語言；

D、 不好的肢體語言。

四、如何有效的傾聽

1、有效傾聽的作用；

2、聆聽；

3、傾聽的障礙；

4、 不良的傾聽習慣；

5、有效傾聽的九個原則；

5、 傾聽的要點

五、有效溝通中問話的技巧

1、問話的類型；

2、問話的作用；

3、問話的方法和技巧；

4、避開問題的禁區；

5、舉例

六、如何巧妙的贊美別人

1、 贊美的藝術；

2、 贊美藝術的根源；

3、 贊美是快樂方程式；

4、 贊美的技巧；

5、 三個經典的贊美術語；

6、 舉例。

七、常用推薦話術

1、信任的話術

2、道歉的話術

第二章 優質服務的策略與技巧

一、引言

優秀的企業都是優質服務的典范

二、客戶服務的重要性

1、服務

A、服務的定義;B、客戶忠實的特點；

C、顧客滿意與忠誠的關系;D、服務的特性;

E、服務”7P”;F、從公司戰略的角度給于重視;

三、服務現狀分析

1、不會服務；

2、不愿意服務；

3、需要協同服務

四、服務—如何做到優質的客戶服務

1、什么是優質的服務

2、優質服務的作用和意義

3、優質服務的原則

4、如何做到優質服務

五、處理投訴的技巧

1、 如何理解投訴

A、 認識投訴

B、 為什么會有投訴？

C、 投訴的分類

D、投訴的意義和作用

2、處理客戶投訴

A、處理投訴6步驟

B、避免和注意的事項

C、如何處理難以應對的客戶

3、如何預防處理投訴？

六、如何調節和控制情緒？

A、帶出好情緒（自己）；

B、避免壞情緒（自己）；

C、避免和處理客戶情緒（外部）；

D、情緒處理技巧。

第三章 總結、回顧、實戰