企事業單位接待服務禮儀

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第一部分：商務接待禮儀—職業形象（講解與演練相結合）

一、 如何塑造良好的第一印象

1、第一印象=首輪效應

2、 7秒決定對方對你的第一印象

3、 顧客需要你什么樣的職業形象？（思考、討論）

4、儀容儀表禮儀

l 儀容儀表規范

l 妝容練習

l 發型練習

5、服飾與配飾禮儀

l 著裝規范標準

l 服飾搭配

l 不規范服飾點評
第二部分：儀態禮儀的訓練

討論：動作語言與肢體語言的重要性體現在哪些方面？

一、 儀態訓練的要點分解

1、 接待禮儀中規范儀態對工作的影響

2、 接待禮儀中規范儀態對客戶滿意度提升的作用

二、接待禮儀中儀態訓練的步驟分解

1、站姿

l 標準站姿訓練

l 恭候式站姿

l 服務站姿

l 交流站姿

2、 走姿

l 走姿訓練

l 行走時應注意的事項

3、 坐姿、

l 標準坐姿訓練

l 面客時如何落座

l 交談時坐姿

l 離座的規矩

4、 蹲姿禮儀

l 基本蹲姿訓練

l 使用蹲姿時應注意的事項

5、 接待中多種手勢訓練

6、 不同情況下遞接物品的禮儀規范
第三部分：商務客戶接待的禮儀規范

一、 前臺接待賓客的禮儀規范

1、 電話及短信禮儀

2、對客溝通禮儀（如果有企業現實案例更好）

l 如何有效聆聽

l 如何有效表達

l 溝通中應注意的事項

3、禮貌用語與語言藝術

l 恰當的禮貌用語

l 稱呼禮

l 語言藝術的訓練

案例解析：外來人員前臺沙發上的接待、應對等

4、介紹禮

5、握手禮

6、名片禮

7、鞠躬禮

8、引領禮

二、 車輛接待及乘車禮儀

1、 接待中的乘車座次禮儀

2、 不同車輛的座次安排

3、 接機、接站時在車輛中應注意的禮儀細節

三、 賓客接待環節中的各項規格流程

1、敬茶禮

2、產品介紹及推薦（需要客戶提供原始資料）

4、 征詢及引導

四、宴請禮儀

1、 如何做好接待用餐

2、 接待用餐標準的判斷

3、 用餐中接待人員的注意事項

4、 同桌用餐應注意的事項

5、 會議用餐的安排

五 、會議禮儀

1、 如何做好會議接待

2、 會議標準的判斷

3、 會議的各項準備

4、 會議前、中、結束的工作

六、 住宿安排

1、 住宿規格的判斷

2、 安排住宿要考慮到的各項條件因素

3、 安排住宿應注意的細節

七、 贈送禮品/鮮花）

1、不同場合、時間、人物的鮮花選擇
第四部分：司機崗位的相關禮儀規范（講解 訓練）

一、 司機崗位的職業形象禮儀

1、 儀容儀表的修飾

2、 不卑不亢的表情禮儀

3、 儀容儀表的細節注意事項

二、 司機崗位的儀態禮儀訓練

1、 站姿訓練

l 標準站姿訓練

l 恭候客人的站姿要求

l 見到客人的站姿及身體語言表達

2、 走姿訓練

l 標準走姿訓練

l 接待中相關走姿的特點及注意事項

3、 接待中的儀態禮儀

l 手勢禮儀

l 遞解物品的禮儀

l 開、關車門的禮儀

4、 賓客接待禮儀知識

l 接機前、中、結束流程中的規范及細節

l 電話/短信禮儀

l 乘車座次（4/7/12/33座）

l 語言溝通禮儀

l 目送禮儀

l 贈送禮品/鮮花等

5、 交通道德意識

6、 文明駕駛、個人素質