VIP貴賓接待服務禮儀

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課程大綱：

第一講：解讀貴賓接待

一、VIP與星級服務

1. VIP種類與接待內容

2. 貴賓接待與一般接待的區別

3. 接待對象的特征分析

1）行業的角度

2）企業的角度

3）客戶體驗的角度

4）接待對象的角度

二、角色認知與情緒管理

1. 情感勞動者的壓力源

探討：情感勞動者的情緒電圖

2. 情緒管理與情商培養

3. 服務專員情緒管理工具

4. 換位思考與創新思維

第二講：接待人員形象禮儀

一、接待人員職業發型

1. 職業發型要求

1）簡單整潔大方

2）行業職業專業

2. 職業發型分享—總有一款適合你！

二、接待人員妝容禮儀

1. 職業妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、優雅形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、微笑—**美天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務
演練：微笑與好感表情訓練

第三講：接待人員溝通禮儀

一、接待人員高品質服務語言

1. 真誠熱心服務語言

1）問候迎賓語

2）祝賀祝福語

3）溫馨告別語

4）商量請求語

5）道謝道歉語

2. 對特殊人群的特殊關懷

3. 稱呼禮儀—體現尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當稱呼

2）正確稱呼方式

4. 與顧客溝通or不通OX判斷

二、接待人員手勢禮儀

1. 常用手勢規范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）握手與打招呼手勢

3）介紹與讓請手勢

4）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

1）書籍、文件的遞送

2）單據、現金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

5）中西餐餐具遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區

2）注視角度與注視時間

第四講：性格色彩應用與顧客應對技巧

一、性格色彩行為分析維度

1. 理性還是感性

2. 內向還是外向

3. 關注人還是關注事

4. 認真做還是認真想

案例：不同性格對同一問題的反應

二、性格色彩測評與解讀

1. 紅色支配型/主導型

2. 黃色影響型/社交型

3. 綠色穩健型/支持性

4. 藍色服從型/思考型

三、性格色彩日常簡易辨別法

1. 一眼看穿紅色型人—一個字“直”

2. 一眼看穿黃色型人—一個字“圓”

3. 一眼看穿綠色型人—一個字“平”

4. 一眼看穿藍色型人—一個字“細”

四、性格色彩特質分析與應用

1. 接待紅色型顧客注意事項

2. 接待黃色型顧客需要注意事項

3. 接待綠色型顧客需要注意事項

4. 接待藍色型顧客需要注意事項

五、性格色彩特質與顧客問題解決

1. 針對紅色型顧客的解決方案

2. 針對黃色型顧客的解決方案

3. 針對綠色型顧客的解決方案

4. 針對藍色型顧客的解決方案