動心服務贏心溝通客戶服務效能提升

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【課程內容】

第一部分：喚醒客服中心人員優質服務心智模式

小測試：服務意識知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點分析？

一、服務意識的建立

1、服務意識決定服務行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務中的角色認知與定位

4、站在客戶的角度做服務

5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度

案例：呼叫中心服務意識帶來的感人故事

案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、積極心態與情緒壓力管理

1、服務心理學—客戶心理分析

l 我們有哪些客戶類型

l 不同類型客戶的需求

l 不同類型的不同心理需求

l 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式

2、服務中的自我情緒管理

心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

l 修煉積極情緒，轉化不良情緒

l 緩解工作中負面情緒的有效方法

l 如何尋找心理平衡

l 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

l 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則
第二部分：卓越高效服務“贏心”溝通技巧

一、 客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練

l 語音語調運用

l 語調標準及語速把握

l 語氣中體現熱情

l 感知客戶情緒的語調運用

l 適時的停頓

2、禮貌服務用語

l 客戶服務“十字”“十不說”

l 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：

1) 呼叫中心客戶打來電話到底想要什么？

2) 現場服務溝通的障礙有哪些？

1、正確認識有效溝通

l 表層客戶分析

l 深層客戶分析

l 你真的聽懂客戶說的話了嗎？

錄音案例分析

l 影響溝通到達率的6大要素分析

l 呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務中的主動傾聽

l 客服人員理解能力提升

l 歸納客戶問題

l 適度適時打斷客戶

l 有效記錄客戶信息

l 深入客戶情境—摸透客戶的心

l 靈活應對客戶的表達方式

3、提問的技巧

l 征詢性問題

l 開放式問題

l 針對性問題

l 選擇性問題

l 引導式提問

4、親和力表達

l 同理心表達滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 傳遞積極信息

l 學會贊美你的客戶

l 表達的邏輯訓練

學習活動：

1) 呼叫中心人員溝通能力情境演練

2) 現場服務人員溝通能力情境演練
第三部分：客戶投訴處理實戰訓練

一、投訴預防比投訴處理更重要

1、如何看待“零投訴”？

2、把服務工作做在投訴發生之前

3、是投訴還是咨詢？

二、練好五步，有效處理線上線下客戶投訴

1、投訴處理流程

投訴處理環節分析

抓住關鍵環節

關鍵環節應對技巧

2、 投訴處理五步走

情境演練：選取企業實際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學員現場實戰

**步：理解客戶，建立連接

l 承接客戶的情感需求

l 快速移情與客戶同頻的技巧

l 有效化解客戶情緒的同理心話術

真誠比技巧更重要的語言表達

小組討論：

1) 呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒？

2) 一線客服現場承接客戶情緒的具體表現

第二步：高效溝通，破解需求

l 化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律

l 讓客戶感受到你在聽他訴求

l 處理投訴的聆聽三個層次

互聯網時代，要有服務警覺性

第三步：進退有度，“慧心”指引

l 避免過度聆聽，爭取主動權

l 有效運用結構化提問的技巧

l 話術表達的關鍵

l 投訴處理話術模板

第四步：管理客戶期望值，解決問題

l 分析客戶期望值的來源

l 客服人員對客戶期望值的判斷

l 引導客戶正確認識自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

非理性客戶的應對

第五步：給予建議，達成共識

l 投訴處理結果的四個層次

l 不放棄任何一個可能的機會

l 關鍵時刻“自我犧牲”

l 投訴結束了，服務還在繼續