危機公關與媒體應對

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一危機管理概論

1.什么是危機

1）危機的概念

2）危機的特點

2.危機的四個階段

1）潛伏期

2）爆發期

3）延續期

4）痊愈期

3.危機的兩個法則三個效應

1）海恩法則

2）墨菲法則

3）蝴蝶效應

4）漣漪效應

5）多米諾骨牌效應

4.信息傳播的途徑的變化

1）AIDMA法則

2）AISAS法則

二．危機公關處理原則

1.危機公關3T原則

2.危機處理應對原則

1）**時間原則

2）真實坦誠原則

ü 勇于擔責原則

ü 積極主動原則

ü 口徑統一原則

ü 同理心原則

ü 第三方原則

3.危機處理的兩個維度

1）事實層面

u 客觀

u 及時

2）價值層面

u 引導

u 重建

三．媒體應對策略

1.認識媒體

1）媒體是什么？

2）媒體的環境變化

3）媒體的“眼球”看哪里

2.認識記者

1）記者的特點

2）記者的采訪癖好

3.媒體關系維護

1）媒體級別劃分

2）日常溝通聯絡方式

3）媒體活動方案

4.媒體應對重點

1）2級媒體發言人制度

2）媒體應對口徑

3）不要試圖拒絕媒體

四．危機管理系統構建

1.風險信息收集

1）收集潛在的風險信息

2）評估風險

2.危機公關小組

1）小組成員構成

2）小組成員功能及職責劃分

3）危機溝通反饋流程圖

3.危機事件處理

1）危機事件說明書

2）危機等級劃分

3）危機處理總結報告

五．新聞發言人制度

1.誰是**合適的新聞發言人

1）劃分發聲的范圍

2）一件事只有一個聲音

2.新聞發言人可以說什么

1）誠摯道歉

2）表達同理心

3）客觀事實

4）實際行動

3.新聞發言人不可能說什么

1）虛假信息

2）推卸責任

3）主觀觀點

4）否認事實

4.如何面對鏡頭

1）不阻擋鏡頭

2）不露標識物

3）表情要得當

4）只說可以說的

5.轉“危”為“機”

1）尋找反轉點

2）后續跟進

3）強化應對措施