柜面服務禮儀及服務技巧提升

柜面服務禮儀及服務技巧提升課程/講師盡在柜面服務禮儀及服務技巧提升專題,柜面服務禮儀及服務技巧提升公開課北上廣深等地每月開課！柜面服務禮儀及服務技巧提升在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱：

第一講：銀行柜面人員服務心態建設

一、調整狀態，從心出發

二、銀行柜面員工的心態轉變

1、現在的心態是不是影響到工作狀態?

2、如何調整心態積極工作?

3、三心服務，讓你的業績蒸蒸日上!

三、銀行柜面員工的角色轉變

1、如何提升自己的價值?

2、如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?

3、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務規范篇

一、銀行柜面人員服務禮儀標準

二、銀行柜面人員的職業形象

1、提問：男士的儀容儀表標準

2、提問：女士的儀容儀表標準

三、銀行柜面人員的服務規范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

服務表達的呈現訓練：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、柜面服務營銷7 9標準化流程實戰演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）

5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清

7、目相送：再見，請慢走。

8、柜面服務演練

第三講：投訴處理篇

一、客戶投訴抱怨原因分析

二、投訴抱怨管理三步曲

1、如何有效預防投訴發生?

2、遇到客戶投訴如何處理?

3、客戶投訴后如何跟蹤善后?

三、投訴抱怨應該遵循的原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實施跟進的要點?