高效溝通與應變技巧

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【課程綱要】：

第一單元：高效溝通的職業價值模型

1、為何溝而不通？（案例導入）

溝通VS說話； 溝通VS聊天； 溝通VS命令

2、為什么需要溝通？

描述事物；傳達情感；建立關系；達成共識；采取行動

3、溝通障礙的五種具體表現

4、溝通中的心態分析

a.積極心態 b.雙贏心態 c.平等心態 d.目標意識

5、高效溝通六步曲

營造氛圍；理解共贏；分析問題；提出方案；認同執行；檢查反饋

視頻研討：《非誠勿擾》：與人溝通 當眾講話，難嗎？

思考研討：你認為內外溝通的主要障礙有哪些？
第二單元：工作溝通中的原則與技巧

(一)尊重和欣賞

1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己

2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅

3、如何正確評價自己和別人？

案例：毛澤東和蔣介石的溝通差異分析

（二）換位思考

研討：溝通失敗時，為什么常常認為是他人的錯？

1、換位思考是溝通者的主要能力之一

2、如何了解他人心目中的你？

3、換位思考的核心技巧是什么？

故事：團伙到團隊——唐僧如何與團隊溝通？

（三）知己知彼

1、“工夫在詩外”的啟示 2、跳出專業領域看溝通應變

3、心理“障礙墻”的形成 4、團隊協助應變溝通的技巧方法

思考：為什么我們總是“溝”而不“通”？

（四）隨機應變

1、上什么山唱什么歌； 2、見什么人說什么話；

3、復述對方關鍵信息； 4、先跟后帶著力引導；

5、增強說服力的方法

案例：公共汽車上的溝通“障礙”
第三單元：公司內部高效溝通技巧

（一）上行溝通技巧——我辦事，你放心

1、尊重上司的權 2、恪盡職守不越位

3、請示匯報有分寸 4、有膽有識受器重

5、患難之交見真情 6、化解上司的誤會

7、巧妙應對上司問責

（二）下行溝通技巧——做個會溝通的好領導

1、學會贊美下屬 2、化解員工抱怨

3、激勵的“法寶” 4、恰當的批評方式

5、員工離職溝通：再見亦是朋友

（三）平行溝通技巧——禮尚往來

1、主動表達善意 2、不旁觀，不錯位

3、求同存異建交情 4、相互補臺不拆臺

（四）客戶溝通技巧——誠信為本

1、說客戶想聽的 2、在商不言商

3、樹立良好口碑 4、學會拒絕
第四單元：應急應變溝通要點及方法

1、有效溝通的肢體語言（現場肢體訓練）

2、有效溝通的五種態度

3、**印象：決定性的七秒鐘

4、說話語氣及音色的運用

5、溝通四維視窗及運用技巧

6、應急應變溝通的基本步驟

步驟一：事前準備； 步驟二：確認需求

步驟三：闡述觀點； 步驟四：處理異議

步驟五：達成協議； 步驟六：共同實施

故事：佛教化凡人的“換位溝通法”

案例：面對客戶或同事的突然發飆，如何應對？