大堂經理服務營銷能力提升培訓

大堂經理服務營銷能力提升培訓課程/講師盡在大堂經理服務營銷能力提升培訓專題,大堂經理服務營銷能力提升培訓公開課北上廣深等地每月開課！大堂經理服務營銷能力提升培訓在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【課程大綱】

一、銀行服務的現狀與發展趨勢

（一）銀行業面臨的競爭環境

1、銀行面臨的競爭環境分析

2、我國銀行與外資銀行競爭的比較分析

3、銀行營業廳服務質量與顧客滿意度現狀

4、服務是銀行業的核心競爭力

5、國外銀行服務給我們的啟示

（二）銀行服務的**高境界

1、關注規范和流程

2、關注客戶需求

3、關注客戶體驗

（三）客戶體驗的**高層次

1、什么是客戶體驗

2、如何形成良性的客戶體驗

3、客戶體驗的**高層次

二、銀行營業廳優質服務提升

（一）從心出發—以客戶為中心的優質服務

1、客戶需要什么樣的優質服務

2、優質服務要從調整內心開始

3、優質服務要熱心，更要有責任心

4、全方位提升服務質量

（二）真誠負責—讓服務落到實處

1、打造以客戶為中心的服務態度

2、為客戶提供個性化的服務

3、微笑服務如何持之以恒

4、只要真心，客戶就會給你回報

三、銀行大堂經理的角色與勝任

（一）大堂經理的角色

1． 銀行的形象窗口大使

2． 大堂經理工作的核心定位

3． 大堂經理的崗位職責

4． 大堂經理的職業道德

（二） 大堂經理需具備的過硬素質

1.禮儀百分百得體

n 儀容儀表禮儀

n 表情儀態禮儀

n 接待禮儀

n 電話禮儀

n 服務用語禮儀

專項練習：禮儀動作訓練

2.表達百分百清楚

n 有效表達的基本要素

游戲：撕紙

n 體態語言的基本認知

n 靈活運用體態語言

3.傾聽百分百專注

n 傾聽的內容

n 提升傾聽能力

n 學會積極傾聽

四、大堂經理服務管理

（一）服務環境維護

1、網點外部環境維護

2、網點自助區環境維護

3、網點內部環境維護

（二）大堂經理服務流程

1、大堂經理服務流程七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送

2、為什么要建立標準服務流程

3、開門迎客的流程

4、業務咨詢的流程

5、客戶分流的流程

6、業務接待的流程

7、客戶教育的流程

8、產品營銷的流程

9、投訴處理的流程

10、客戶挽留的流程

（三）大堂經理一日工作內容

1、營業前

2、營業中

3、營業后

五、銀行大堂經理服務營銷技能提升

（一）.服務營銷的本質解析

1、以服務為主還是以營銷為主

2、大堂經理要創造客戶的什么價值

3、客戶滿意度與忠誠度

（二）營銷技巧提升

1.識別推薦中的服務營銷

n 客戶識別的方法

n **時間關注進入網點的客戶

n 客戶進門時識別判斷

n 客戶咨詢時識別判斷

n 客戶等候時識別判斷

n 不同客戶針對性推薦

n 演練：

情景1：客戶正在看理財產品信息

情景2：大堂經理識別優質客戶

情景3：大堂經理識別推薦方法

2. 分流引導中的服務營銷

n 客戶分流引導

n 貴賓客戶引導

n 潛在貴賓客戶引導

n 普通客戶引導

3.客戶等候中的服務營銷

n 一對一與批量獲客

n 高峰沙龍

.演練：

六、客戶抱怨與投訴處理技巧

（一）客戶為什么會抱怨、投訴

1、產生抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

（二）客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨、投訴處理的步驟

2、處理投訴過程中的大忌