營業廳服務營銷提升培訓方案

營業廳服務營銷提升培訓方案課程/講師盡在營業廳服務營銷提升培訓方案專題,營業廳服務營銷提升培訓方案公開課北上廣深等地每月開課！營業廳服務營銷提升培訓方案在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
一、銀行服務意識及服務理念
1、什么是營業廳服務，什么是營業廳服務禮儀

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對營業廳服務感知的重要作用

4、如何**接待服務的關鍵處提高客戶的感知度

二、營業廳柜面接待服務工作的雙重性

（一） 營業廳柜面接待服務工作的雙重性

1、功能服務(結果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

（二）客戶對接待服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

（三）滿足客戶情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關注

2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、始終以客戶為中心，**團隊在服務關鍵點營造使客戶受重視的整體服務氛圍。

4、迅速響應客戶的要求，幫助客戶解決問題。

三、營業廳柜面服務之專業形象塑造

（一）面容規范

1、發型發飾

2、女士淡妝要領（根據客戶需求可講授職業妝容規范）

3、男士修面要求

（二）著裝

1、工作裝的規范與禁忌

2、襯衫、領帶、裙裝

3、飾配飾、鞋襪規范

4、得體、不得體的著裝

（三）自我形象檢查

四、營業廳柜面服務之親和儀態訓練

（一）基本儀態訓練

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

（二）向客戶致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

（三）工作手勢

1、指引、指點、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

（四）打造親和力的柜面服務表情

1、微笑訓練

2、柜面眼神的得體運用及其禁忌

（五）柜面崗位禁忌儀態

五、營業廳柜面服務之語言禮儀

（一）營業網點柜面服務用語和禮貌語

1、問候語

2、迎送語

3、請托語

4、致謝語

5、詢證語

6、應答語

7、道歉語

8、稱呼恰當

9、口齒清晰

10、用詞文雅

（二）服務語言訓練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、敬而不失的語言習慣

4、規范用語展示：

5、不經意的語言傷害:

6、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

六、營業廳柜面服務之基本接待與溝通

1、崗位恭候（營業廳開門迎客禮儀）

2、“五聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、柜面接待的“三個主動”、“五個一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務接待手勢

6、柜面服務的唱收唱付

7、客戶權限之外要求的應對

8、如何請客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽

11、自己出現失誤時

12、客戶出現失誤時

13、客戶問題票據的溝通

14、服務中途暫離的溝通

15、服務結束的致意