優質的服務禮儀

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課程大綱

第一部分：正視問題——服務行業現狀分析

1、用戶要的是什么

2、我們給的是什么

3、與時俱進，提供符合用戶期待的服務

第二部分：端正態度——服務工作，絕不簡單

1、重新認知服務人員的工作角色與意義

2、建立新的工作意識與態度

第三部分：認知禮儀——個人禮儀與工作禮儀

1、服務禮儀與個人形象，與企業形象，與個人職業發展的關系。

2、服務禮儀是管理水平與能力的具體表現

第四部分：服務人員的形象禮儀與形象管理——形象是工作態度的**直接體現

1、工服也能穿出高端范

*職業裝的管理與搭配（男士、女士）

*小配飾體現大品味—-胸針、耳環、工牌等飾物的佩戴

2、精致的儀容儀表展示著你對自己的態度

*儀容儀表的基本要求

*頭部、面部、手部、發型的修飾

*妝容禮儀

3、肢體動作除了展示個人教養還展現著你的內在想法

服務人員的站、坐、行、蹲、手勢禮儀

鞠躬禮儀

4、你的眼神出賣了你的心

服務人員的表情要求及禁忌（眼神與微笑）

5、言為心聲——服務人員的表達與溝通之禮

*表達時的語音、語調、語態、語速

*表達時的詞匯要求與禁忌

*服務人員的溝通技巧：傾聽、提問、總結、建議或解決方案

*快速拉近距離的溝通妙招：有效的贊美

*溝通中的禁忌

第五部分、與時俱進的服務能力——每一個沖突都是提升給能力的機遇

1、異議與糾紛處理四心原則

*處理異議糾紛**原則——同理心

多數時候，人們要的是理解而不是結果

*處理異議第二原則——耐心

給客戶時間，讓他將不良的情緒發泄出來

*處理異議第三原則——專業心

找準核心問題給出準確的解決方案

做到對公司架構、對服務體系、對工作流程了如指掌

*處理異議第四原則——責任心

勇敢承擔，越推脫，你離優秀就越遠。