銀業投訴處理秘笈

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【課程大綱】

第一部分、銀行業投訴案例分類

一、柜內外聯動，提高服務效率類

1、客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺

3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

二、規范叫號管理，穩定服務秩序類

1、客戶被插隊后情緒激動 2、客戶不取號排隊，強行辦理業務

3、客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

三、溝通到位，高效準確地辦理業務類

1、柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 2、柜員不當言辭，導致優質客戶流失

四、準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦類

1、客戶投訴銀行不予兌換零幣 2、客戶不接受銀行自動預約轉存業務

3、大額取款未預約，客戶要求取款

五、熟悉產品介紹，避免不必要的誤解類

1、產品未到期客戶提前來支取 2、客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理的要求，多元化應對處理

1、從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶

2、客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3、客戶回單丟失，要求銀行賠償 4、正常營業前客戶在門外咨詢業務

第二部分、銀行業認識投訴的價值

頭腦風暴：您**難忘的被投訴（投訴）經歷

一、銀行業投訴的定義：“只要有企業存在，就一定會有客戶投訴”

二、銀行業正確認識客戶投訴的意義

1．投訴是金不是針 2．在經營中挖掘投訴的價值

三、銀行業網點人員的職責與要求

1．網點人員的崗位職責 2．網點客戶服務的兩個重點 3．網點服務人員的陽光心態

第三部分、銀行業客戶投訴處理方法與技巧

一、銀行業客戶投訴的原因分析

1．客戶投訴的三大根源 2．客戶投訴心理分析3．客戶投訴的目的和動機

二、銀行業處理客戶投訴的五個原則

1．遵守承諾的原則 2．公平公正的原則

3．方便顧客的原則 4．重在受控的原則 5．保護隱私的原則

三、銀行業投訴處理五步法

1．訴求定位——基于聚類分析 2．查證處理——尋找關鍵點

3．處理方案——系統支撐有依據，賠付方案要合理

4．客戶溝通——應答話術和禁忌，做好風險評估 5．回訪跟進——投訴閉環管理

四、銀行業升級投訴處理

1．客戶情緒調節和自我情緒調節 2．客戶“憤怒管理”的九個策略

3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧

5．投訴專業戶的升級投訴處理技巧

五、銀行業異議處理三回避：1、急于下結論 2、處理轉他人 3、答復用術語

六. 銀行業異議處理三原則：1、積極回應 2、告知進程 3、回避術語