物業公司客戶溝通與同事水平溝通

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【課程提綱】

一、正確認認識物業公司的溝通現狀與挑戰

A、物業與客戶溝通常見八大類型

B、客戶溝通遇到的挑戰及可能出現的風險

C、處理不當導致的負面影響

世界咖啡：分組討論不良溝通的結果

二、購物中心物業同事的溝通原則

A、物業同事與客戶之間溝通的10原則

B、物業同事與商業運營部門溝通的五大重點方向

真實案例：1個成功1個失敗的案例來分析做法是否得當

三 、客戶投訴事件處理方法

A、客戶投訴應訴機制的建立

B、處理客戶投訴的7A法則應用

C、客戶投訴的語言溫度與利他精神

D、客訴處理過程中的十大禁忌

角色扮演：購物中心環境中，特定主題背景下，訓練同事們的溝通能力

四、高頻突出事件的處理流程及原則

A、突出事件出現后的處理流程

B、處理過程中的行為及語言使用原則

C、輔助單位的聯系及配合

D、信息彼露時間節點及發布途徑

案例分析：**相應案例，讓學員總結出應對流程及方法，導師進行分析及點評

五、公共突發事件的媒體應對策略

A、媒體到訪的處理原則

B、上升到公關危機的處理原則

C、面對媒體采訪員工的標準話術

案例分析：**相應案例，讓學員總結出應對流程及方法，導師進行分析及點評

六、突發事件的善后處理辦法

A、相關部門的配合的三大原則

B、責任分清界定及賠償事宜商討

C、相關管理層的人文關懷及發聲

D、妥善協調媒體公關事宜

E、回訪時，物業同事應注意的語言態度及溝通技巧

案例分析：通過相應案例，讓學員總結出應對流程及方法，導師進行分析及點評

七、情景劇場排演

各團隊選取突出事件情景，小組排演5分鐘情景劇，所有學員真實學習和掌握整個突發事件處理流程及要點。