房地產客戶溝通與投訴應對策略

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一、有效溝通的認知

1、 活動與研討：心靈繪圖—由”溝通”想到的…

2、 有效溝通的核心定義

3、 有效溝通在工作中的重要作用

4、 獲得良好的工作氛圍和健康的人際關系。
二、房地產客戶溝通核心問題與解決措施

1、 有效客戶溝通的六大要素與基本模式

2、 客戶溝通不良的幾大病根

3、 如何克服客戶溝通中的障礙？
三、怎樣實現有效客戶溝通

1、主動愿望是有效客戶溝通的關鍵

2、雙向性是有效客戶溝通的基本保證

3、 客戶溝通方式的明確性

文字溝通

語言溝通

非語言溝通

4、 談行為不談個性

5、具有同理心

6、要真正的理解對方

7、不要只是提出問題，而要提出解決問題的方案

8、保持理性

四、學會設身處地—積極聆聽

1、聆聽的意義

2、積極聆聽的”四項基本原則”

3、尊重別人的講話

五、認知差異–人際風格分析

1、人際風格自測

2、不同人際風格的特征及要求

3、如何與不同人際風格特點的客戶進行溝通

六、共振溝通——如何迅速地與客戶達成共識

1、什么叫共振溝通？

揭示和創造共同之處，這個過程稱之為“共振溝通。”

2、影響模仿的三個感覺系統

3、水平溝通的三種方式：退縮、侵略、積極。

水平溝通中的退縮方式

溝通中的侵略方式：

水平溝通的積極方式

4、怎樣三分鐘看準對方

5、如何在溝通中掌握主動權

6、如何巧問妙答

7、怎樣取得他人的好感與認同

8、如何解除對方抗拒點

9、怎樣提起對方感興趣的話題

10、煽情的三大手段

11、高品質溝通五大策略

12、超級說服的五大關鍵

七、溝通中沖突的處理如何有效的控制情緒

1、 為什么會產生沖突？

2、 如何認知溝通中的沖突？

3、出現問題時只向有能力解決問題的人反映情況，而不要隨意傳播

4、 沖突處理的五種方式比較

5、案例分享：如何解決以下沖突？

八、ROLE PLAY情景模擬增強客戶溝通能力

1、交房時的重點和注意事項

2、精裝房客的關注點、客戶體驗設計、客戶場景描繪

3、客戶的人文關懷及情感關懷

4、客戶的滿意度分析及結果導引

案例分析：標桿企業在客戶關系核心區域的工作分析

九、如何應對客戶的投訴與處理機制建立

1、客戶真假投訴的心理學分析

2、客戶投訴的高頻項目及首問責任制

3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型

4、客戶營銷管理投訴分析

5、群訴的力量研討

6、客戶投訴心態分析

7、客戶投訴方式多樣化

8、客戶投訴數據分析

9、工程問題投訴分析

10、設計問題投訴分析

11、銷售管理投訴的特點

12、服務類投訴分析

13、針對投訴處理存在的問題

14、投訴定義和類型

15、 投訴受理渠道

16、投訴處理流程八步法

17、客戶投訴分析模型

18、投訴處理原則要求

19、重大投訴處理原則

20、客戶投訴處理技巧和體系

21、重大投訴處理預案制定八個步驟