對客情緒管理與溝通

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【課程大綱】

一、 對客服務認知

1. 如何做好客戶的滿意度

（1） 客戶滿意度公式

（2） 服務過程中的峰終體驗

2. 溝通的70%定律

3. 什么才是好的客戶

二、 認知情商、情緒

1. 什么是情商(情商測試)

2. 什么是情緒？

3. 情緒的基本要素

4. 情緒產生的原因

5. 情緒的傳遞方法

二、管理自己情緒的方法

u 思維篇——如何冷靜思維

（1） 培養積極樂觀的心態

（2） 增強心靈彈性

（3） 找出界定問題的工具

（4） 接受事實的智慧

u 關系篇——如何運用人際關系

（1） 男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系

（2） 不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）

u 體能篇——如何保持精力體力

（1） 運動的秘密

（2） 飲食與情緒壓力

（3） 興趣愛好與壓力

u 環境篇

三、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通

1、 識人知心相面

2、 認知客戶情緒失控的原因

3、 用情緒感染身邊人：微笑

4、 傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）

5、 共情溝通四步法安撫對方情緒

6、 牢記溝通目標，創造良好體驗

7、 對客溝通中態度是情緒的滅火器