銷售與客戶溝通技能提升

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【課程大綱】

一、 銷售精英塑造

l 銷售成功的關鍵在哪里

案例：小盧是如何賣出工業用紙整體解決方案的

l 知曉銷售心法

l 知曉關鍵商務禮儀

商務禮儀給客戶的感受

首因效應中，你該如何應對

二、 事前做準備—倉里有糧心不慌

l 建立咨詢顧問式銷售思維（從銷售到咨詢顧問的轉變，從發現需求到引導需求的轉變，提供整體解決方案）

l 了解客戶采購的四大難點及應對措施

不相信

不需要

不合適

不滿意

l 內部資料整理

公司優勢（能提供的產品/服務是什么，好在哪里）

提供方案的優勢（公司的優勢在哪里）

l 客戶資料收集

客戶背景

競爭對手（了解競品公司的詳細情況）

項目資料

客戶個人

三、 事中做溝通-談天說地拉關系

l 快速建立信賴感

建立信譽（多維度建立信任，傾聽，共情，講故事）

案例：永豐余紙業的故事

從客戶視角考慮問題–杜彬方法

小組討論：我們自己的杜彬問題

角色演練：快速建立信任

l 投石問路-發掘客戶需求（針對客戶，利用提問框架發掘客戶需求）

用客戶喜歡的方式溝通

傾聽讓你更加了解客戶需求

案例：戴爾卡耐基影響他人的方法

發現需求的真實背后原因

案例：醫生說明病情的方法

掌握提問框架技巧，引導客戶的需求

角色演練：發掘客戶需求

根據客戶需求，做有針對性的介紹

案例：永豐余根據客戶真實需求，匹配解決方案

四、 過程求共識-達成統一促成交

l 總結需求協議（明確需求及產品價值與客戶達成共識）

明確需求，取得客戶認同

l 將需求（機會）轉化為訂單的方法

方案競爭優勢分析

掌握先屏蔽對手，再推薦方案的技巧

案例：博士戀愛故事

正確地推薦解決方案的方法DSAB法

練習：有效的推薦方案技巧DSAB法

l 有效處理客戶異議

案例：馬上就要簽約，客戶突然提出競品比我們好，怎么辦

知曉異議的根源；疑慮加誤解

應對客戶疑慮的有效方式：LSCPA模型

練習：實戰應用LSCPA

l 引導客戶完成合作締結合約

巧妙運用加減乘除締結合約

案例：雷克薩斯銷售顧問簽約方法

角色演練：有效推薦整體解決方案

五、 溝通有技巧-雙贏方法要掌握

l 聚焦溝通目標—要解決的問題

l 掌握溝通路線圖中的關鍵技巧

協調一致：處理好溝通雙方人際關系的挑戰

案例：瑞克和蓋瑞為什么談崩了

-設定溝通目標

-確定溝通雙方利益相關人

-通過對事不對人的態度，營造良好的溝通氛圍

探討因由：找出對方提出要求背后的動機

案例：哈佛圖書館發生的故事

-辨別立場以及背后隱藏的利益與需求

案例：蓋瑞通過什么找到了客戶的真實需求

-發掘內外溝通中三種利益

模型應用：囚徒困境與溝通

-巧妙利用溝通籌碼

-掌握如何構思有說服力的提案

-掌握運用溝通柔道術處理利益沖突

案例：蓋瑞做了什么，化解了客戶的問題

達成協議：掌握提出兼顧雙方利益的溝通協議技巧

-探究制定切合雙方利益的溝通協議

-溝通預留后手BATNA

案例：BATNA給格林帶來的好處

-溝通達成協議后的工作

六、 事后做跟進-穩中求進做維護

客戶關系維護（成交才是開始，有哪些方法能更好的維護客戶）

掌握如何強化和鞏固客戶的采購決定

掌握項目順利實施的方法

巧妙處理這個階段的客戶不滿

增進雙方關系

二次銷售機會尋找

案例：通過客戶忠誠度的提升，請客戶幫你介紹客戶