職場沖突管理秘訣

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【課程大綱】

第一部分：職場沖突的認知

案例分享：如何有效面對一個故意插隊的男人…….

1.正確認知職場沖突

2.職場沖突三個不同類型

3.面對沖突時的兩個“雷區”

l 沉默對待

l 暴力對抗

4.什么是惡性沖突模型？

5.沖突的核心實質-冰山模型

6.四種經典人格的有效判斷與識別

★案例測試：認知自我沖突風格傾向性？

第二部分：解決沖突之前的準備

案例分享：TA到底是為什么發這么大的脾氣呢？

1.從心開始–確定溝通目的

2.沖突前類型的識別–CPR思維法

l 內容（Content）

l 模式（Pattern）

l 關系（Relationship）

3.什么是成功的關鍵對話？

4.如何有效營造共同觀點庫？

5.如何在沖突中保持理智？

l 如何避免主觀臆斷

l 基本歸因理論錯誤的兩個方面

? 他人問題–品格

? 自我問題–環境

6.還原事件真相的六個方面

★實戰訓練：運維部小孫的煩惱，如何還原事件的真相？

第三部分：在關鍵沖突時如何行動

★開篇案例：良言一句三冬暖，“六月”寒冬我跳樓

1.客觀描述員工表現差異

l 創造安全的環境

? SETNFO溝通法則

? AMPP 溝通模型

? 對比澄清法則

l 向對方描述事實

? 陳述事實，而非判斷

? 試探提出看法

? 關注安全問題

2.如何提升對方行為動機

l 三個錯誤做法

? 個人魅力

? 依靠權力

? 運用獎勵

l 四種建議做法

? 當前價值

? 長期利益

? 潛在受害者

? 他人觀點

3.使用合適的懲罰手段

4.如何提升對方行為能力

l 發現能力障礙

l 引導對方參與

l 詢問對方觀點

第四部分：解決關鍵沖突之后的行為

1.沖突后的上下級關系處理

2.四步法制定行動計劃

3.職場沖突邏輯處理模型