高效溝通塑造和諧醫患關系

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課程大綱

第一講：醫患溝通的重要性

1.醫患溝通可以大量降低糾紛

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

第二講：醫患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內容，多言和慎言相結合

第三講：醫患溝通的技巧

1.聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事

（1）聽的藝術

（2）有效傾聽三部分

（3）同理心傾聽

2.看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動作

（4）非語言信號

3.問的藝術

（1）避免用為什么開始

（2）謀定而后動

（3）柔道法的運用

4.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）醫患溝通場所的選擇

5.患者有知情權、估計患者已知信息，判斷患者想知道什么

6.告知患者病情的風險程度

7.在醫患溝**程中發現患者的心理障礙

第四講：醫務人員有效面對壓力

1.壓力的來源

2.緩解壓力的方法

3.積極面對，塑造陽光心態

4.學員分享