團隊管理之心態緩解與營銷成功率提升

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課程綱要：

第一篇：員工外呼心態調整篇

好的心態是外呼成功的開始

外呼營銷三種心態必須突破

不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

電話營銷人員心態剖析

打電話恐懼產生的原因

打電話緊張產生的原因

打電話不自信產生的原因

失敗的管理來自消極的心態

【心態管理工具：員工心態分類把控表】

員工四個階段心態認知

興奮期、黑暗期、成長期、職業期

四大階段員工的心態分析及管理把控方法

經典案例：跨不過心坎的班長

經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工

經典案例：兩個團隊長眼中不一樣的他

消極心態突破方法：重新框架

案例：面對罵人客戶的應答話術

案例：面對客戶不耐煩的應答話術

互動：培養電話外呼人員的自信

案例：如何面對敵對心態的員工

互動：培養管理人員的自信

電話營銷外呼第一時間分析

管理人員緩解壓力的六大工具

框架化解

心情化解

游戲化解

狀態化解

祝福化解

觀念化解

互動：員工壓力釋放練習
第二篇：提高營銷成功率的實戰技巧篇

外呼營銷技巧一：有吸引力的開場白

分析：目前該銀行外呼開場白問題分析

自殺式開場白三個特征

案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？

案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷

案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷

有效開場白應遵循的兩個原則

陌生客戶首次外呼開場白設計

二次跟進客戶開場白設計

老客戶多次跟蹤開場白設計

根據客戶特征設計不同的開場白方法

錄音：失敗的開場白話術分析

錄音：成功的開場白話術分析

五套外呼營銷切入點有效話術：

根據客戶信譽切入分期業務、理財業務、保險基金業務

根據客戶級別切入分期業務、理財業務、保險基金業務

根據辦卡年限切入分期業務、理財業務、保險基金業務

根據公司活動切入分期業務、理財業務、保險基金業務

根據消費金額切入分期業務、理財業務、保險基金業務

外呼營銷開場——客戶拒絕處理話術

客戶說：“不需要”時，應對話術處理

客戶說：“考慮一下”，應對話術處理

客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理

客戶說：“分期手續費太貴”，應對話術處理

客戶說：“我不需要理財”應對話術處理

訓練：開場白話術會根據中國銀行信用卡分期業務及理財業務做不同的開場白設計

外呼營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設計及應答話術

問題層提問設計及應答話術

解決問題層提問設計及應答話術

現場演練：汽車分期業務的客戶需求挖掘

現場演練：理財產品客戶的需求挖掘

現場演練：現金分期業務的客戶需求挖掘

現場演練：保險基金產品客戶的需求挖掘

現場演練：客戶有貸款需求，挖掘客戶辦理現金分期業務

現場演練：客戶打算分6期，引導客戶辦理12期分期
外呼營銷技巧三：有效的產品介紹

產品介紹**有效的三組詞

奧利奧特效方法呈現產品優勢

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

分解介紹法

客戶見證法

錄音分析：信用卡網上分期業務的產品介紹

現場演練：利用好處介紹法推薦賬單分期業務、理財產品

現場演練：對比介紹法推薦現金分期業務、理財產品業務

外呼營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“費率太高”的心理活動

客戶說“你們服務不好”的心理活動

客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

客戶異議處理的四大萬能法則話術

客戶常見異議：

客戶就說：“我不需要”應對技巧

客戶說“我不感興趣”應對技巧

客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們銀行網點詳細了解一下”應對技巧

客戶說：“這個分期付款業務的時間太久了，不劃算”應對技巧

客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧

客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧

客戶說：“我提前還款了，為什么還有手續費”應對技巧

客戶說：“現金分期額度太低了，不夠用”應對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

外呼營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法

緊迫感促成法

二選一法促成法

體驗成交促成法

假設成交促成法

客戶見證促成法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

外呼營銷技巧六：電話結束后的系列工作

滿意度高的結束語設計

加客戶微信的話術

微信溝通實戰技巧

微信朋友圈實戰營銷技巧

成交后的轉介紹話術設計

溝通重點信息內容歸檔整理

二次跟蹤時間約定

電話邀約及在線成交注意事項
第三篇：把握客戶心理的客戶分類篇

客戶性格分析測試

不同客戶溝通模式不同

不同客戶營銷切入點不同

不同性格客戶的特征分析

不同性格客戶的語言模式

不同性格客戶的聲音特征

不同性格客戶的優點分析

不同性格客戶的缺點分析

不同性格客戶的心理需求

客戶性格測試工具運用

不同性格客戶的溝通模式變化

客戶類型及消費心理分析

客戶為什么抵觸你推薦銀行業務？

客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

客戶消費心理的兩大核心需求分析？

什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？

客戶的六種購買類型分析

“成本型客戶”消費心理分析及應答話術

“品質型客戶”消費心理分析及應答話術

“配合型客戶”消費心理分析及應答話術

“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

“自決型客戶”消費心理分析及應答話術

“外決型客戶”消費心理分析及應答話術
第四篇：執行力提升的現場管理篇

【一線管理的三會運用】

現有晨夕會的五問分析

晨夕會的意義與作用

晨夕會的目標導向

管理人員在晨夕會的應有表現分析

如何利用三會激勵團隊氛圍

如何利用晨會激發員工的工作積極性

晨會的“激宣”法則運用，

如何**午會提高員工的自主能動性

午會的“動樂”法則及運用

如何利用夕會避免員工的失誤多發性

夕會的“嚴贊”法則及運用

五步部署法在三會中的運用

一線管理人員如何提高員工的執行力

如何把公司事情變成員工切身事情

提高員工責任感的方法

五步部署法的表格制定及運用

案例：如何下達命令

案例：如何讓員工進行命令復述

案例：如何讓員工參與工作目的討論

案例：如何一起尋找更好的解決方案

案例：如何引導員工自我闡明觀點

【提高團隊指標完成的管理工具“目標分解表”】

績效目標管理的“目標分解表”詳解及運用

目標分解表格的目標制定

目標分解表格的計劃分解

目標分解表格的達成跟進

如何**五部署法進行團隊目標分解表格績效管理

互動：五步部署法的現場模擬

互動：K表格現場模擬使用

【現場管理的“腳目耳”】

現場管理的重要性

現場管理的“走馬看花”和“下馬觀花”

現有班長的現場管理分析

如何**現場管理激勵團隊氛圍

如何運用現場管理的三個重要身體部位“腳、目、耳”

腳——巡場的兩個目的、兩個頻率、兩個停頓

目——眼看的兩個關注點

耳——耳聽得多重需求