服務型員工情緒壓力管理

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【課程大綱】

第一模塊：化解壓力對服務工作的重要性

1. 現場測評員工的壓力值

2. 目前工作的壓力來源是哪些？

-總結并梳理工作壓力的外界來源

3. 員工面對壓力的3F模式

-場景回放：客戶的常見表現帶給員工的不同反應

4. 服務型員工過大壓力的負面表現

-案例：東航員工群毆乘客事件

5. 探究壓力對員工的積極作用

6. 情緒的本質是什么？

7. 了解負面情緒背后的正面價值

8. 構成工作阻礙的有哪些情緒？

-發現并思考工作壓力的內部來源

第二模塊：服務型員工積極正面的思維建設

1. 現場體驗：積極心態與消極心態

2. 構建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動：舒服與不舒服

3. 相信凡事必有三個解決方法

4. 沒有資源時怎么辦？

2 -工具：3SHIFT轉換

第三模塊：壓力管理之有效的現場管理

1. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發泄

2 -方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2. 現場應對客戶憤怒情緒的五大策略

3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

2 -能量心理學技術

2 -意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理

1. 最近一直覺得壓力好大

2 -冥想練習

2 -血清素激活法

2 -脈輪平衡術

2 -減壓清單法

2. 覺得工作久了有點麻木？

2 -小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3. 工作中的小事讓你心緒不寧

2 -人生三件事

2 -所有的不滿背后，都有一個你認為的應該

4. 情緒來襲時，六步應對法

5. 構建你的社會支持系統

第五模塊：整體回顧與總結

【安排建議】

一、 每期學員36人以內。

二、 穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動

三、 請準備效果良好的無線麥克風2個及電池，便于授課及學員演練時使用。

四、 課程座位擺成U型，不設課桌。會場主席臺前留出一片空地。

五、 有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、 準備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍色白板筆6支。