情緒疏導及察心降訴提升

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課程綱要：

第一板塊 情緒疏導及壓力緩解篇1.1潛意識的工作啟發為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價值、壓力

好的心態是成功的開始1.2正確工作心態認知工作帶來的成就感分享

工作帶來的價值感分享

工作帶來的幸福感分享

案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？

案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？

案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？

案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？

愛上工作的秘訣

把工作變成樂趣的方法

案例：某銀行員工對工作持久保持熱情1.3負面心態壓力來源壓力剖析-什么人沒有壓力？

工作生活的壓力源分析及現場測試

壓力狀態下的表現形式1.4員工情緒類型測試認清員工情緒三大類型

沖動型情緒

平衡型情緒

理智型情緒

三大情緒類型的詳解及建議

員工激勵的重要性

員工激勵的兩種類型

物質激勵

心理激勵1.5壓力舒緩六大工具重新框架法

靈驗祝福術

美好心情照

游戲工作術

三種境界法

驚喜場景術

互動練習：學員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺
第二篇：洞察心理有效降訴提升篇2.1洞察心理一-人性的需求人性的兩大需求

客戶的三種需求類型

客戶真正需要服務的核心2.2洞察心理二-聲音蠱惑術面對客戶的語音語調變化來調整自我聲音運用

通過聲音帶動客戶情緒狀況

高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用

案例：聲音魅力的現場話術演練2.3洞察心理三-說者為王術“多聽少說”與“多說少聽”的選擇

呼入板塊洞察客戶心理的“聽”與“說”

“說者為王術”的“二三四”特殊含義

案例：專業術語及方言的障礙

“說者為王術”的三大技巧在溝通中的運用-“應、同、清”

案例：回應的技巧（表情、動作、語言）

案例：短時間讓對方從心底覺得“你是最會聊天的人”

案例：坐席和客戶的思想，不在同一個頻道

案例：針對客戶不滿的緩解客戶不安的有效辦法

2.4洞察心理四-優勢引導術

引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短

通過引導可替換服務，讓客戶降低投訴意愿

引導技巧在客戶服務中的運用

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧2.5洞察心理五-柔和話術法抵觸客戶不滿的接話技巧

有效降低客戶投訴的四字真言

服務中緩解對立面的服務三板法

互動：接話技巧、四字真言、三板法的現場運用2.6洞察心理六-友好贊美術贊美的目的

贊美的三個關鍵點

尋找贊美別人的捷徑

在贊美中享受工作與生活

如何表現人品與氣質

在客戶中的贊美表達

案例：如何通過贊美讓客戶開心

贊美的三大方法

案例：贊美之后的連鎖正面反應

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業、年齡、生日、家人、身份、業務選擇、業務合作等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶