壓力舒緩與投訴溝通處理提升

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課程綱要：

第一板塊 員工心態調整及情緒管理篇1.1潛意識的工作啟發為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價值、壓力

好的心態是成功的開始1.2正確工作心態認知工作中尋找三感

成就感、價值感、幸福感

案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？

案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？

案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？

案例：職業期員工如何在行業繼續走下去？

愛上工作的秘訣

把工作變成樂趣的方法

案例：某大型企業員工對工作持久保持熱情1.3負面心態壓力來源壓力剖析-什么人沒有壓力？

工作生活的壓力源分析及現場測試

壓力狀態下的表現形式1.4自我情緒類型測試認清自我情緒三大類型

沖動型情緒

平衡型情緒

理智型情緒

三大情緒類型的詳解及建議

自我激勵的重要性

自我激勵的兩種類型

物質激勵

心理激勵1.5壓力舒緩六大工具重新框架法

靈驗祝福術

美好心情照

游戲工作術

三種境界法

驚喜場景術

互動練習：學員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺
第二板塊：客戶分類需求分析篇

2.1客戶兩大心理述求分析

2.2客戶性格特征需求溝通分析

不同客戶溝通模式、營銷切入點不同

不同性格客戶的五點分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 語言模式

4) 優缺分析

5) 心理需求

客戶性格測試工具運用

2.3客戶六種需求心理分析

“成本型客戶”需求心理分析及應對方式及話術

“品質型客戶”需求心理分析及應對方式及話術

“配合型客戶”需求心理分析及應對方式及話術

“叛逆型客戶”需求心理分析及應對方式及話術

“自決型客戶”需求心理分析及應對方式及話術

“外決型客戶” 需求心理分析及應對方式及話術

第三板塊：電話聲音運用技巧提升篇

3.1電話聲音的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場打法”

塑造電話中的“帥哥美女“形象

互動：如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為促成的機會

3.2電話聲音的語氣運用

感情色彩和分量的體現方法

練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用

3.3電話聲音的語調運用

高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用

3.4電話聲音的語態運用

主被語態運用及語氣助詞的語態運用

練習：話術主被語態轉化及語氣組詞呈現

3.4電話聲音的語速運用

不同聲音特質的語速變化

案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整

互動：現場聲音調整

練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速

整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現場話術演練

第四板塊：電話良好氛圍溝通維護提升篇

4.1客戶溝通“聽”技巧-說者為王

傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：專業術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音

傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應技巧（表情、動作、語言）

案例：超級經典好用的回應詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求

4.2客戶溝通“問”技巧-主動提問

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

兩層提問法

信息層問題設計及應答話術

問題層提問設計及應答話術

4.3客戶溝通“答”技巧-優勢引導

引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短

引導技巧在電話營銷中的運用

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧

4.4客戶溝通“答”技巧-顧慮共情

對共情的正確認識

有效共情的快速表達

讓客戶從心底里喜歡上你

4.5客戶溝通“答”技巧-友好贊美

贊美的目的、價值和意義

認清贊美的本質

贊美是營銷的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

贊美的三個關鍵點

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶開心

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第五板塊 客戶投訴處理技巧提升篇

5.1正確認識客戶投訴

客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評估

有效處理客戶投訴的意義認知

5.2客戶投訴關鍵解析

客戶投訴的意義及影響

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶投訴的動機和原因

如何劃分投訴的類型

投訴處理的原則和策略

客服代表的技能素質模型

5.3投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

用心跟客戶溝通

理清客戶真正意圖

分析客戶問題背后的原因

找出解決方案

如果需要，及時回報主管

實時跟進

5.4客戶投訴過程管理及應對話術

客戶投訴過程分解

如何判目前在哪段

不同階段的處理技巧

SICADE—各個段的應對話術

客戶有情緒時的話術（Sentiments）

理清客戶真正意圖的話術（Intension）

理清問題背后之原因的話術（Cause）

尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）

無法同意客戶要求時的話術（Decline）

客戶要求升級處理時的話術（Escalation）

應用——演練

第六板塊 疑難客戶投訴處理技巧提升篇

6.1疑難投訴的處理原則與技巧

準備比經驗更加重要

先關注“人”后關注“事”

疑難投訴處理技巧

疑難投訴中的大忌

6.2疑難投訴不同客戶應對技巧

感情用事者投訴應對

固執己見者投訴應對

有備而來者投訴應對

有社會背景者投訴應對

6.3疑難投訴處理的后續工作

事件的總結

不要計較個人得失

不要去煩擾同事

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