心態掌舵 職涯啟航

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課程綱要：

第一篇：電話營銷客服人員心態調整篇

對電話營銷的正確認知

電話營銷真正的目的分析

愛上電話營銷工作的秘訣

把工作變成樂趣的方法

電話營銷工作帶來的成就感

好的心態是電話營銷成功的開始

電話營銷三種心態必須突破

不好意思開口

害怕被拒絕

害怕被客戶罵

失敗的營銷來自消極的心態

電話營銷人員心態剖析

入職3個月員工的心態認知

案例：3個月員工對工作失去熱情、如何調整？

入職6個月員工的心態認知

案例：6個月員工對工作無趣失向、如何調整？

入職1-3年員工的心態認知

案例：1-3年員工對工作麻木厭惡、如何調整？

入職3年以上員工的心態認知

案例：3年以上員工如何在行業繼續走下去？

打電話恐懼產生的原因

打電話緊張產生的原因

打電話不自信產生的原因

消極心態突破方法：重新框架

互動：培養電銷人員銷售的自信

互動：培養電銷人員對公司的信心

互動：培養電銷人員對產品的信心

互動：培養電銷人員對工作的信心

電銷人員緩解壓力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戲化解

狀態化解

觀念化解

互動：員工壓力釋放練習

第二篇：員工心理分析與職涯規劃篇

員工性格分析測試

不同性格員工溝通模式不同

不同性格客戶營銷切入點不同

**自身影響客戶

**客戶提升自身

不同性格的特征分析

不同性格的語言模式

不同性格的聲音特征

不同性格的優點分析

不同性格的缺點分析

不同性格的心理需求

員工性格測試工具運用

不同性格的溝通模式變化

性格類型及行為心理分析

員工為何抵觸外呼？

員工為何上班無精打采？

客戶為何抵觸推薦業務？

客戶為何聽到某些敏感字就掛斷電話？

性格行為心理的兩大核心需求分析？

什么樣的情況才能讓員工熱愛外呼？

什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？

八種性格行為類型分析

“成本型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“品質型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“一般型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“特殊型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“配合型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“叛逆型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“自我決定型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

“外界決定型”行為心理分析、調整技巧及對待客戶的應答技巧

電銷人員職涯規劃

正確認知電銷人員的職涯規劃

針對心理行為分析結論的職涯規劃推薦

唐僧、悟空、八戒、沙僧各類心理性格分析的職涯規劃推薦

電銷人員的H線發展圖

員工的顯性財富和隱性財富

技術層的職涯規劃

針對技術層的職涯規劃如何提升

技術層職涯的必經階段

技術層職涯的必備條件

管理層的職涯規劃

針對管理層的職涯規劃如何提升

管理層職涯的必經階段

管理層職涯的必備條件

第三篇：電銷人員的情商提升技巧篇

對情商的正確認知

情商對于職涯的重要性

情商對于工作的重要性

員工情商測試

情商提升技巧一： 傾聽技巧-懂得“聽話“立于不敗之地

傾聽的三層特殊含義

傾聽的兩大障礙及解決方法

營銷高手傾聽的關鍵點分析

傾聽認同技巧處理工作中的疑難雜癥

案例：專業術語引起的傾聽障礙

傾聽的四個技巧

正確的回應技巧及話術

案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）

案例：電話中的回應技巧

案例：超級經典好用的回應詞組

確認技巧及話術

澄清技巧及話術

案例：一次升級投訴客戶的澄清

案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

視頻欣賞：被人誤會的情景

記錄技巧及話術

模擬訓練：傾聽處理通因保單業務引起的誤會電話

模擬練習：請用傾聽技巧處理“客戶說保險保費太高了，不劃算”

情商提升技巧二：引導技巧-把不足變成優勢

引導的**層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出保險業務的缺點和不足

快樂游戲B：把保險業務的不足和缺點，變成優點和好處

在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優勢

案例：客戶提出你們保險公司保費太高，其它保險公司的保費低，而且還什么都保，怎么辦？

案例：客戶提出保險都是騙人的，怎么辦？

案例：客戶提出不相信電話辦理，要辦會去找業務員咨詢后再辦，怎么辦？

案例：客戶提出我有錢，不需要買保險，怎么辦？

案例：客戶提出我沒錢，買不起保險，怎么辦？

情商提升技巧三：同理技巧-面對客戶、團隊、管理都能成為快樂的人

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的落地方法

同理心有效話術設計

同理心處理以下客戶異議：

案例：你們保險都是騙人的

案例：辦理保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦業務，有需要我去網點辦吧

案例：客戶說對保險業務不感興趣

案例：我不懂什么保險，不敢辦這些業務
情商提升技巧四：贊美技巧-讓任何人都喜歡上你

贊美的目的

贊美是營銷的工具

贊美打造良好通話氣場

贊美的價值和意義

認清贊美的本質

案例：贊美別人之后的連鎖正面反應

面對面贊美的方法

巧妙贊美的3點

電話中贊美客戶的方法

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

保險客戶，根據客戶狀態進行贊美：

贊美客戶名字

贊美客戶所在城市

贊美客戶口音、方言

贊美客戶的職業

贊美客戶年齡

贊美客戶的生日

贊美客戶的家人

贊美客戶的身份

贊美客戶選擇的額度

根據客戶的保單進行贊美

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

案例：贊美辦理保險業務的客戶

案例：贊美對業務有疑問的客戶

第四篇：電話營銷人員的時間管理篇

電銷坐席正確的時間觀念

電銷人員要做時間的主人

電銷人員時間管理SMART表格運用

時間管理的四象限原則

四象限原則的使用

重要原則

緊急原則

不重要原則

不緊急原則

時間管理的八二法則

工作中的各環節如何分配

科學安排工作日常