商務禮儀與高情商溝通能力提升培訓

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課程綱要：

第一章：中國電信客戶經理商務禮儀篇

1、商務禮儀的概述

商務禮儀的定義

互動分享：為何要學禮儀？

商務禮儀的核心

商務禮儀的四大原則

2、塑造專業形象與主動服務意識

互動分享：什么是職業形象？

**印象

55387定律

儀容（發膚容貌）

發型

面部修飾

儀表（衣著打扮）

TPO原則

女士裙裝四禁忌

女士首飾四原則

男士的三色原則

男士的三一定律

男士的三大禁忌

儀態（舉止神態）

站姿演示與現場訓練

坐姿演示與現場訓練

行姿演示與現場訓練

蹲姿演示與現場訓練

目光與微笑現場訓練

個人衛生

不良的衛生狀況

良好的衛生習慣

見面禮儀

問候禮

介紹禮

名片禮

握手禮

互動分享：握手十四忌

現場演練：AB搭檔練習

拜訪與會客禮儀

互動分享：末輪效應

電話禮儀

位置禮儀

引導時

上樓時

乘梯時

乘車時

主動服務意識

為什么要主動服務

主動服務與被動服務的區別

角色扮演：結婚紀念日

主動服務意識培養

案例討論：如何成為優秀的員工

3、服務禮儀之表情、聲音和話題

表情的魅力

微笑的作用

面部表情訓練

打造目光服務

聲音的魅力

分享：三高一低

案例：飛鶴航空

聲音的要素

聲音的訓練

教授：如何訓練動聽的聲音

教授：如何訓練可愛的聲音

教授：如何訓練沉穩的聲音

用語

常用服務用語

服務忌語及禁語

分享：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

互動：請字不離口，謝字隨身走

話題

安全話題與輕松話題

私人問題“四不問”

商務交談“五不談”

第二章：中國電信客戶經理高情商溝通篇

1、傾聽技巧：讓溝通更順暢和專業

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的關鍵點

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

2、提問技巧：

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

三層提問法

信息層提問

問題層提問

解決層提問

3、引導技巧：讓產品活動更有吸引力

引導的**層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長避短

推薦產品中如何運用引導技巧

4、同理技巧：讓你成為客戶的“自己人”

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術的三個關鍵步驟

同理自己

錯誤的同理自己

5、贊美技巧：溝通潤滑劑，拉近客戶關系

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

6、微信溝通技巧：

加微高成功率話術

微信的表情應用

微信的溝通技巧